Las Marcas 2.0 ¿realmente nos escuchan?

Un reciente estudio realizado por Sysomos.com -una empresa dedicada a proveer información analítica sobre lo que sucede en las redes sociales- demuestra que el 71% de los "tweets" nunca obtienen respuesta (o Replies). Los "tweets" son líneas de información de máximo 140 caracteres que se envían a través del sistema de micro-blogging Twitter.

Los resultados de este estudio deja un mal sabor de boca y daría la impresión de que las empresas o marcas que tienen presencia en esta red social no están escuchando o dándole un enfoque estratégico al uso de Twitter.

Al igual que en el mundo real, en las redes sociales digitales la comunicación también esta naturalmente presente, solo que esta se desarrolla en otro escenario. El ciclo de la comunicación no está completo cuando no existe retroalimentación, lo cual otorga un sentido bi-direccional y hace que una comunicación sea 100% genuina. Por tanto, si no existe una retroalimentación o respuesta podemos con toda razón pensar que no estamos siendo escuchados.

Pienso que esto debe ser un llamado de atención para los "Community Managers" quienes son los encargados de humanizar las marcas a través de un comportamiento, no muy distinto al de trabajo en equipo pero aplicado en la red (networking) que es el de escuchar y responder (dialogar) a los seguidores; de esta forma podrán brindar mayores argumentos y respuestas a la pregunta ¿para qué sirven las redes sociales?

A continuación podrás ver la gráfica del estudio (haz clic para agrandar la imagen)

¿Cuál es tu opinión? ¿Eres escuchado por las marcas?

La ausencia de comunicación interna en el ambiente organizacional ¿cuán nociva es?

Tuve la oportunidad de leer a mediados del 2010 la revista ALFA & GAMMA [(309), 22] en el que se presentaban los resultados de una macro encuesta realizada por el Centro de Estudios Financieros (CEF) bajo el título "Los 10 comportamientos nocivos empresariales", me he dado un tiempo (después de estar ocupado con los estudios y el trabajo) de compartir esta importante información que considero de interés, no sólo para los profesionales de la comunicación, sino también para todos aquellos quienes hacen una organización.

La encuesta fue contestada por 1.440 personas entre noviembre del 2009 y enero del 2010 de las cuales el 82% proceden de España, mientras que el 18% restantes fueron respondidas por personas de países como: México, Colombia, Perú, Argentina, Ecuador, Chile, Guatemala, Venezuela, etc. y se concluyó que los 10 comportamientos nocivos empresariales son:

1. La mala comunicación interna (62%).
2. La desmotivación de los empleados (51%).
3. La mala organización del trabajo (49%).
4. La incompetencia como líderes de los directivos (39%).
5. La deficiente distribución de tareas (39%).
6. La desconfianza de los jefes hacia los empleados (35%).
7. El salario igual, sin tener en cuenta el rendimiento individual (35%).
8. El conformismo o apoltronamiento de los empleados (34%).
9. La imposibilidad de desarrollar una carrera profesional (33%).
10. Los rumores (32%).

Los resultados no pueden ser más elocuentes determinándose, para el 62% de encuestados, que la mala comunicación interna o inexistencia de esta en el ambiente laboral organizacional es el principal comportamiento nocivo que perjudica a las instituciones. Noten también que el resto de comportamientos guardan estrecha relación con la ausencia de una adecuada gestión de la comunicación interna.

Esta encuesta pone el dedo en la llaga y permite conocer, a quienes dirigen las organizaciones, quea una mala o inexistente gestión de Comunicación Interna es el principal factor de ineficiencia laboral que lastran el logro de sus objetivos. Algo digno de ser tomado en cuenta y que adquiere una gran importancia en la actual coyuntura global.

Las instituciones y sus directivos deben hacer un examen de conciencia que les permita diagnosticar sus propias falencias con el fin de 1ro) dar mayor oportunidad e importancia a la comunicación institucional y 2do) Implementar un plan de comunicación integral que les permita enfrentar, de forma transversal, estos desórdenes y poder mejorar el desempeño organizacional y por ende económico de cada una.

PARA REFLEXIONAR:

Antonio Lacasa (Español, experto en Marketing y Comunicación Integral) plantea que si existe una forma de crear, desarrollar y mantener una cultura organizacional, ésta es mediante la aplicación de la comunicación interna.

El concepto de cultura es el que guarda mayor relación con el de comunicación interna. El uso frecuente de determinadas herramientas y estilos de comunicación interna puede repercutir en el modelado de una cultura organizativa.

Pero a su vez, puede existir un desequilibrio entre el sistema de comunicación empleado por la institución para su “Comunicación Externa” y el usado con fines “Internos”. A veces el desequilibrio entre ambas comunicaciones (externa e interna) es tal que los empleados acaban conociendo lo que ocurre en la empresa a través de las acciones exteriores: prensa, proveedores e incluso por la competencia.

Entonces podemos concluir que la comunicación interna, es el soporte básico y previo de la comunicación externa, y por tanto, sin comunicación interna no hay comunicación externa, ni gestión de la cultura organizacional.

MI COMUNIDAD... ¿Me quiere o no me quiere?

Stephan Fuetterer, director de la consultora de comunicación y medios sociales Best Relations publica el e-book "Mi comunidad ¿Me quiere o no me quiere?"

El objetivo principal del e-book es proporcionar un punto de partida profesional para la toma de decisiones en la web 2.0. Un punto de partida que combine teoría y práctica para la gestión de una comunidad con objetivos que apoyen la estrategia de organización.

El autor trata, a través de este e-book escrito en clave amena e instructiva, de dar respuesta a la pregunta que cientos de amigos empresarios, ejecutivos y directivos le han planteado a lo largo de los últimos años. "Oye, tú que estás metido en la comunicación y en la web 2.0... ¿Cómo podría utilizar yo esto del Social Media para mi empresa? He oído que hay que estar pero no tengo ni idea de por dónde empezar."

El lector podrá comprobar que los medios sociales (también llamados Social Media o Web 2.0) son un nuevo escenario de retroalimentación importante para las instituciones que deseen gestionar con conocimiento y que estos espacios deben ser tomados con la seriedad del caso ya que, entre muchas otras cosas, se han vuelto en una oportunidad de mejora continua o innovación a través de los comentarios y aportaciones que realiza la comunidad y que enriquecen la toma de decisiones.

Las instituciones que adoptan, lo que yo llamo, una "actitud 2.0" son aquellas que aprovechan las facilidades tecnológicas que les ofrecen las redes sociales como instrumentos de "escucha activa", lo que les permite: comprender de primera fuente lo que sus consumidores necesitan, seleccionar y ejecutar las opiniones más relevantes y ser competitivas.

En conclusión, las marcas en las redes sociales deben tener un comportamiento humano y por tanto tener dos orejas y una boca, para escuchar el doble de lo que habla y demostrar a la comunidad que sí los escuchan.

Puedes descargar el libro completo de forma gratuita AQUÍ. (Licencia Creative Commons)

La comunicación: gestora clave del cambio organizacional en el marco de la gestión del conocimiento

Quería aportar sobre la importancia que se le debe otorgar a la comunicación como gestora clave para garantizar el éxito de un sistema de Gestión del Conocimiento (GC), a través de la gestión del cambio de la cultura organizacional , desde el enfoque bidireccional, de transmisión y recepción, que ofrece la comunicación, enfoque que también está presente en las empresas que gestionan con conocimiento.

Antes definamos que es la GC: una disciplina que busca administrar permanentemente los conocimientos en el ámbito organizacional, identificando quién sabe qué, e incorporando esos conocimientos en los productos y servicios permitiendo así generar una verdadera ventaja competitiva en las organizaciones.

Si bien es cierto, una de las características de la GC es que hace uso de las TIC para el flujo y depósito del conocimiento (como este blog), lo importante, y que se debe asumir de forma previa a lo tecnológico, es el aporte fundamental que la comunicación puede brindar a la gestión del conocimiento, como gestor del cambio de la cultura organizacional mediante la introducción de estilos o modelos de comunicación interna que vayan moldeando la cultura en el ambiente organizacional, mejorando de esta forma el clima laboral, la confianza y la cohesión de los equipos de trabajo; rompiendo de esta forma las berreras que impiden la comunicación y se comparta el conocimiento.

Para el éxito de la GC se requiere un apoyo decidido de la alta dirección, estamos hablando entonces de un cambio cultural empezando desde la cabeza. Podríamos entonces concluir que un cambio organizacional efectivo es 5% responsabilidad del uso de una plataforma tecnológica que lo permita y lo facilite, y un 95% el desarrollo de una cultura organizacional que lo soporte o apoye.

Se trata entonces de una transformación cultural de las organizaciones enmarcada en la Gestión del Conocimiento más que de una implementación mediática tecnológica.

Tiger Woods ¿un nuevo comienzo o un nuevo descenso?

Gestión de crisis desde un punto de vista comunicativo

De pronto muchos no conozcan a Tiger Woods, uno de los golfistas americanos más exitosos y polémicos de los últimos tiempos y mejor pagado del mundo -debo reconocer que cuando escuché hablar de Woods era un total desconocido, seguramente porque soy un amante del rey de los deportes el fútbol-.

Cabe traer a la memoria el triste episodio de la vida de este famoso golfista, cuando tuvo que enfrentar el proceso de separación más caro de la historia, al enterarse su esposa de que su marido le había sido infiel con "9" supuestas amantes, quienes afirmaron haber tenido un romance con Woods.

Esta crisis desgastó tanto la imagen del golfista que muchas empresas dejaron de patrocinarlo, lo que lo obligó a retirarse temporalmente del deporte.

La cuestión es que Woods ha decidido volver a los campos de golf y la compañía Nike, una de las pocas que no le quitó el patrocinio, lanzó un comercial de televisión polémico en Estados Unidos en el que se escucha la voz de Earl Woods, el padre del golfista, quien falleció en el 2006.

En el comercial se escucha la voz de su padre diciendo ""Tiger, soy más propenso a ser indagador para iniciar una discusión. Quiero saber ¿en qué estabas pensando?. Quiero saber ¿cuáles son tus sentimientos? ... y ¿aprendiste algo?"", las preguntas hacen referencia a los problemas que obligaron a Tiger Woods a retirarse temporalmente.

La voz fue tomada de entrevistas anteriores de Earl Woods, aunque no se aclara en qué contexto fueron pronunciadas.

El comercial ha generado polémica pues no ha sido bien visto el que se utilice una grabación del difunto, mucho menos hacer mención a los problemas personales del golfista.

Por su parte Nike ha señalado que "las palabras de Earl Wood encaran la ausencia del deportista de manera solemne".

El caso de Woods es de estudio, y aunque parezca un caso perfecto para la prensa rosa, considero se trata de un caso de reputación de marca, la marca Tiger Woods, del cual podemos aprender.

¿Te parece acertado el concepto creativo del anuncio? ¿Piensas que el anuncio logrará los objetivos de comunicación? ¿Qué hubieras recomendado tú?

"Tiger, I am more prone to be inquisitive to promote discussion. I want to find out what your thinking was. I wanna find out what your feelings are...and did you learn anything?"

El IOR una forma de medir acciones en los Social Media

Tuve la oportunidad de ver y escuchar la conferencia inaugural del ciclo "Internet y las Nuevas Tecnologías crean Nuevas Profesiones" organizada por Fundación Telefónica, a la misma fueron invitados José Antonio Gallego. Presidente de la Aerco (asociación española de responsables de comunidad) y responsable de Comunidad del BBVA y Pedro Jareño Responsable de Comunicación y Marketing de minube.com.

En la misma se analizaron temas interesantes sobre las redes sociales y cómo estas vienen brindando oportunidades de empleo hasta el punto de crear la necesidad en las organizaciones de contar con un "Community Manager" (Gerente de Comunidad) un profesional responsable de gestionar la comunicación y las relaciones de la marca con sus públicos en la Internet. En este post no voy a contarles todo lo que se habló en la conferencia, creo que será más útil si comparto el video para que lo puedas ver en diferido.

Lo que me llamó la atención, y un poco quedó en el aire, fue la respuesta que se brindó a una de las preguntas que planteó un asistente sobre ¿Cómo medir el ROI en los social media?, el cual es uno de los temas que más inquieta a los Community Managers y especialmente a las organizaciones que lógicamente desean conocer si su inversión es rentable. Ya que como alguna vez un empresario me dijo: "Esto es comparable a alquilar un local, debes pagar arriendo, luz, agua, seguridad, sueldos, etc."

Quiero presentarles una interesante propuesta que plantea Johana Cavalcanti a esta interrogante: el IOR - Impact of Relationships el ROI en los medios sociales. Una metodología de métrica en social media desarrollada para MindProject.

Como lo explica la autora de este nuevo concepto "el IOR es el cálculo del Impacto de las Relaciones entre las marcas y sus seguidores". Y aquí entramos en un campo interesante a considerar, y en el que pienso muchos coincidimos: las redes sociales son un escenario en el cual las organizaciones deben buscar relacionarse y conversar con sus públicos y no vender.

Entonces, llegar a la conclusión de que el Community Manager debe preocuparse por dirigir sus esfuerzos en construir relaciones en la Internet y no en vender ¿será acertado? pienso que sí. Por lo tanto, el informe gerencial de un CM podría estar basado en métricas de acción como las que propone Johana Cavalcanti : Nivel de Participación, Autoridad, Influencia y Analíticas (Tráfico Sitio Web), valorando cada una de estas acciones generadas por los usuarios, según el objetivo que se desea alcanzar en los social media, el sector de la organización y la importancia de esas acciones para la marca .

Considero que los empresarios y directivos debemos tener claro que las organizaciones poseen dos tipos de activos: los tangibles (capital, terrenos, edificios, etc.) y los intangibles (marca, imagen, prestigio, valores, posicionamiento, relaciones con los clientes, calidad de servicio, etc.) y que estos últimos son los que finalmente otorgan mayor valor económico a las organizaciones. Por tanto, los Community Managers, como comunicadores institucionales digitales estratégicos, son responsables de gestionar lo intangible en los social media y motivar a que los públicos realicen, de forma espóntanea, las acciones ya mencionadas y medirlas.

Este nuevo concepto ¿te permitirá evangelizar en tu organización la importancia de tener presencia en las Redes Sociales?

Nestlé y la deforestación de los bosques tropicales en Indonesia

Gestión de crisis desde un punto de vista comunicativo

Greenpeace, una reconocida

organización

internacional

ambientalista ,

lanzó el 17 de marzo del 2010, una campaña

de concienciación

para denunciar que la multinacional Nestlé usa el aceite de palma de empresas que están destrozando las selvas tropicales de Indonesia, amenazando el sustento de la población y empujando a los orangutanes a la extinción.

El tema de la campaña es “Give the orang-utan a break” y busca ironizar el slogan "Have A Break, Have A Kit Kat" del producto Kit Kat de Nestlé. El video puede ser visto AQUÍ.

El mismo día, Nestlé

publicó en su sitio web su posición de acelerar la investigación de su cadena de suministro de aceite de palma para identificar cualquier fuente que no satisfaga sus altos estándares de sostenibilidad. Al siguiente día manifestaron la decisión de no usar más aceite de palma que pueda poner en riesgo la selva en Indonesia, por lo que habrían dejado de comprarle a la empresa Sinar Mas, como resultado de varias investigaciones. La nota completa la puedes leer en el "press room" de Nestlé, AQUÍ.

Greenpeace España reconoce que la multinacional Nestlé ha dado un primer paso pero que esta todavía debe dar muchos más; sin embargo, señala que se sigue utilizando aceite de palma de la empresa Sinar Mas a través de algunos de sus proveedores, como Cargill donde producen KitKat en Alemania o Reino Unido. Además critica la decisión de Nestlé de

comprometerse a utilizar únicamente "

Aceite de Palma

Certificado

Sostenible " en el 2015 y no ahora.

Por otro lado, la campaña viral y las decisiones anunciadas por Nestlé han provocado la indignación de los públicos por lo que se pueden leer varios mensajes fustigantes en la "fanpage" de Nestlé en Facebook. En algunos casos las personas han colocado en sus perfiles imágenes alteradas de los productos de Nestlé como medida de protesta, a lo que Nestlé únicamente se ha limitado a repetir: "tus comentarios son bienvenidos, pero por favor no los publiques utilizando una versión alterada de cualquiera de nuestros logotipos como foto de tu perfil - serán eliminados".

En Twitter, la campaña viral ha tenido muy buena acogida.

Expertos en comunicación digital han indicado que este caso se ha vuelto rápidamente en una crisis de social media.

La consultora Kerry Gaffney, en una entrevista a PRWeek, dijo "Que el empleado encargado de responder por Nestlé en las redes sociales parece poseer un perfil "Junior" y que en el futuro deberán buscar una persona responsable de monitorear la página con un perfil "Senior".

Esto demuestra la importancia y el poder de difusión de las redes sociales, las cuales obligan a las organizaciones a ser realmente transparentes y coherentes en sus acciones y estratégicas en su comunicación; más ahora que vivimos en plena era de la sociedad del conocimiento.

Si deseas apoyar la campaña de Greenpeace ingresa AQUÍ.

¿Qué opinas? ¿Qué le recomendarías a Nestlé?