Anonymous: Los 10 mandamientos para ser hackeado

No lo había mencionado en mis anteriores entradas, pero soy un fan del sistema de administración de contenidos web (CMS) más popular de la Internet: Joomla! y modestia aparte soy uno de los primeros profesionales en Ecuador en confiar y emprender proyectos web con este fabuloso CMS desde su versión más temprana 1.0 con la cual implementé desde intranets para la gestión del conocimiento hasta portales web con las versiones más recientes 1.5 y 1.6.

Lo que me ha motivado a escribir este post en mi blog, en el cual también trato temas de tecnologías de la información y la comunicación (TIC), es el observar cómo sitios web de Ecuador soportados por Joomla! han venido siendo tomados por un grupo de hackivistas autodenominados "Anonymous".

Por un lado, estos hechos evidencian que el tema de cuidar la seguridad de un sitio web es un cuento de nunca acabar y por otro que ciertas instituciones y sus directivos no están comprometidos en otorgar mayor seriedad a la administración de sus herramientas de comunicación digital, creando estructuras departamentales que únicamente se preocupan de alimentar los sitios web con contenidos frescos (Gestores de Contenidos), pero no del mantenimiento técnico, operatividad y programación de estos mediante la contratación de un especialista o webmaster, si así lo hicieran, garantizarían en cierto grado la seguridad, integridad y disponibilidad de estos canales de comunicación digital.

Considero que cuando no se toman estas decisiones se dan por tres razones fundamentales: ignorancia, no estar prestos a escuchar recomendaciones y descuido.

A continuación deseo compartir la traducción al español de este interesante documento "Top 10 Stupidest Administrator Tricks" -El top 10 de los trucos de administradores más tontos- elaborado por Joomla para los Webmasters y que resume 10 interesantes recomendaciones irónicas sobre qué es lo que se debe hacer para que tu sitio web sea hackeado. Por esta razón las he denominado "Los 10 mandamientos para ser hackeado" Debo confesar que este documento lo leí luego de que un sitio web bajo mi responsabilidad fuera hackeado años atrás, pero desde entonces no me ha vuelto a ocurrir. ;)

Los 10 mandamientos para ser hackeado

10. Utiliza el proveedor de hosting más barato que puedas encontrar.

Es preferible utilizar un servidor compartido (shared server) que aloja cientos de otros sitios, algunos de los cuales son sitios de pornografía y por ende de alto tráfico. No revises la lista de proveedores de hosting recomendados.

9. No pierdas el tiempo con respaldos de seguridad (backups) periódicos.

Tal vez tu proveedor de hosting te ayudará.

8. No pierdas el tiempo ajustando las configuraciones de PHP y Joomla! para una mayor seguridad.

Hey, la instalación fue pan comido -súper fácil-. ¿Qué cosa mala podría suceder después? Preocúpate de esos detalles sólo cuando haya un problema.

7. Utiliza el mismo nombre de usuario y contraseña para todo.

Utiliza el mismo nombre de usuario y contraseña para tu cuenta bancaria on-line, tu cuenta de administrador de Joomla! , tu cuenta en Amazon, tu cuenta de Yahoo, etc. Oye, ¿quién tiene tiempo para realizar un seguimiento a tantas contraseñas? Y como no cambias tus contraseñas, es más fácil usar la misma todo el tiempo, en todas partes.

6. Instala tu nuevo, hermoso y poderoso sitio web hecho con Joomla! y celebra el trabajo bien hecho.

No te preocupes por eso otra vez. Después de todo, si no realizas más cambios, ¿qué puede salir mal?

5. Aplica todas las actualizaciones de seguridad en el sitio web en producción inmediatamente

¿Quién necesita un servidor de desarrollo y de pruebas de todos modos? Si una instalación no funciona, simplemente la desinstalo de nuevo. Eso también deshacerá cualquier daño que haya causado la instalación.

4. Confía en las extensiones de terceros.

Instala todas las cosas interesantes que puedas encontrar. Cualquier persona lo suficientemente inteligente como para desarrollar una extensión de Joomla! proporcionará un código perfecto que bloqueerá todo intento de explotar vulnerabilidades en el sistema, ahora y siempre. Después de todo, casi todo este material se ofrece de forma gratuita por personas bien intencionadas, de buen corazón que saben lo que están haciendo.

3. No te preocupes de la actualización a la última versión de Joomla!

Hey, nada ha ido mal hasta ahora, y si no está roto no lo arregles! El mismo plan de las extensiones de terceros. Demasiado trabajo, la vida es una playa!

2. Cuando tu sitio sea hackeado, traslada tu pánico a los foros de Joomla!

Inicia un nuevo post con un título muy familiar: "Mi Sitio ha sido hackeado" Asegúrate de no dejar la información pertinente, como las versiones obsoletas de Joomla! y extensiones de terceros que hayas instalado.

1. Una vez que tu sitio ha sido hackeado, corrige el archivo index.php modificado y asume que todo lo demás está bien.

No consultes los registros, cambia tus contraseñas, elimina todo el directorio y restaura las copias de seguridad previas, o toma cualquier otra acción excesivamente paranoica. Cuando los atacantes vuelvan al día siguiente, grita en voz alta que has sido "hackeado otra vez", y todo es culpa de Joomla! Ignora el hecho de que la eliminación de un archivo modificado no es ni siquiera el primer paso en el difícil proceso de recuperación de un sitio totalmente hackeado.

Fuente: http://docs.joomla.org/Top_10_Stupidest_Administrator_Tricks

Traducción al español: Carlos Bulmaro Espinoza Parra

Nunca está demás escuchar sí se desea aprender lo que se desconoce, así evitaremos pasar malos ratos cómo los que seguramente tuvieron que pasar los responsables de los sitios web hackeados de Ecuador.

El IOR una forma de medir acciones en los Social Media

Tuve la oportunidad de ver y escuchar la conferencia inaugural del ciclo "Internet y las Nuevas Tecnologías crean Nuevas Profesiones" organizada por Fundación Telefónica, a la misma fueron invitados José Antonio Gallego. Presidente de la Aerco (asociación española de responsables de comunidad) y responsable de Comunidad del BBVA y Pedro Jareño Responsable de Comunicación y Marketing de minube.com.

En la misma se analizaron temas interesantes sobre las redes sociales y cómo estas vienen brindando oportunidades de empleo hasta el punto de crear la necesidad en las organizaciones de contar con un "Community Manager" (Gerente de Comunidad) un profesional responsable de gestionar la comunicación y las relaciones de la marca con sus públicos en la Internet. En este post no voy a contarles todo lo que se habló en la conferencia, creo que será más útil si comparto el video para que lo puedas ver en diferido.

Lo que me llamó la atención, y un poco quedó en el aire, fue la respuesta que se brindó a una de las preguntas que planteó un asistente sobre ¿Cómo medir el ROI en los social media?, el cual es uno de los temas que más inquieta a los Community Managers y especialmente a las organizaciones que lógicamente desean conocer si su inversión es rentable. Ya que como alguna vez un empresario me dijo: "Esto es comparable a alquilar un local, debes pagar arriendo, luz, agua, seguridad, sueldos, etc."

Quiero presentarles una interesante propuesta que plantea Johana Cavalcanti a esta interrogante: el IOR - Impact of Relationships el ROI en los medios sociales. Una metodología de métrica en social media desarrollada para MindProject.

Como lo explica la autora de este nuevo concepto "el IOR es el cálculo del Impacto de las Relaciones entre las marcas y sus seguidores". Y aquí entramos en un campo interesante a considerar, y en el que pienso muchos coincidimos: las redes sociales son un escenario en el cual las organizaciones deben buscar relacionarse y conversar con sus públicos y no vender.

Entonces, llegar a la conclusión de que el Community Manager debe preocuparse por dirigir sus esfuerzos en construir relaciones en la Internet y no en vender ¿será acertado? pienso que sí. Por lo tanto, el informe gerencial de un CM podría estar basado en métricas de acción como las que propone Johana Cavalcanti : Nivel de Participación, Autoridad, Influencia y Analíticas (Tráfico Sitio Web), valorando cada una de estas acciones generadas por los usuarios, según el objetivo que se desea alcanzar en los social media, el sector de la organización y la importancia de esas acciones para la marca .

Considero que los empresarios y directivos debemos tener claro que las organizaciones poseen dos tipos de activos: los tangibles (capital, terrenos, edificios, etc.) y los intangibles (marca, imagen, prestigio, valores, posicionamiento, relaciones con los clientes, calidad de servicio, etc.) y que estos últimos son los que finalmente otorgan mayor valor económico a las organizaciones. Por tanto, los Community Managers, como comunicadores institucionales digitales estratégicos, son responsables de gestionar lo intangible en los social media y motivar a que los públicos realicen, de forma espóntanea, las acciones ya mencionadas y medirlas.

Este nuevo concepto ¿te permitirá evangelizar en tu organización la importancia de tener presencia en las Redes Sociales?

El pre-roll ¿cuán efectivo es?

¿Les ha pasado que entran a un sitio web esperando ver el último video de su artista favorito, pero de repente aparece un anuncio publicitario y con un mensaje indicando que su video aparecerá en 20 segundos? Pues, esto es lo que se conoce como pre-roll.

Smartclip, la mayor red de publicidad en vídeo por internet en Europa, ha presentado un estudio realizado junto a MediaCom Science, en el que se constata la eficacia comercial de esta modalidad publicitaria.

La percepción del usuario del vídeo online es totalmente positiva por varias razones. En primer lugar no se considera una publicidad intrusiva, como ocurre con los anuncios de televisión, porque se emite un solo vídeo por contenido. Es un entorno no saturado al que el usuario accede por propio interés, lo cual garantiza una cobertura muy definida y segmentada, su afinidad y su implicación.

Por otro lado, conlleva las características propias de la comunicación audiovisual, como la transmisión de sentimientos emocionales, combinadas con la interactividad del medio online. Esto fomenta un estado positivo en el receptor que aumenta la notoriedad y el recuerdo de la marca, lo que se traduce en una mayor eficacia de la inversión comercial.

Michael Kleindl, director de Smartclip Hispania, describió durante la presentación los tres formatos del vídeo por internet: el pre-roll, que se muestra antes de entrar en un contenido de la web; el mid-roll, que se emite en medio del contenido que el usuario está viendo; y el post-roll, que se coloca al final.

El primero aporta eficacia por su posición inicial, ya que es cuando el usuario está más atento; el segundo requiere un alto nivel de afinidad por parte del usuario y si no es así puede generar una respuesta negativa; y el tercero tiene la ventaja de que le da plena libertad al usuario para abrirlo o cerrarlo según lo desee.

Más allá del ordenador, Smartclip, como compañía especializada, ofrece a los anunciantes una plataforma multipantalla que abarca también el iPhone, las consolas, etc. "El mercado español sí está preparado para aplicar esta modalidad de comunicación comercial por la alta penetración de banda ancha, ya que el 83% de la población se conecta a través de ella", asegura Kleindl. De hecho, el 80% de los usuarios hasta 24 años y el 50% de hasta 40 años ven vídeos habitualmente.

Fuente: Marketing MK

La empresa en red

La empresa en red es aquella que está en capacidad de analizar qué función de la cadena de valor es la que mejor desarrolla (Ej: Inventar el producto) y decide especializarse en una de ellas y para fabricar y distribuir su producto hace "networking" o trabajo en red con agentes especializados en estas funciones (Ej: frabricar o distribuir) y en las que todas obtienen un beneficio con la ayuda de la Internet como herramienta de integración.

Esta es una tendencia interesante y conveniente sobre todo para quienes recibimos el servicio o producto final: los clientes. Ya que así las empresas pueden poner todo su talento y fuerza de trabajo en una sola función de la cadena de valor y dejar que el peso y responsabilidad de inventar, fabricar o vender recaiga en otros agentes, garantizando así la calidad.

Considero que la tecnología, hoy en día, está en proceso de maduración, aunque su crecimiento ha dado pasos agigantados en los últimos años, alcanzando, desde mi punto de vista, el objetivo principal por la que fue creada la World Wide Web (WWW) según su creador Berners Lee quién dijo: "La WWW (Internet) fue desarrollada para ser una fuente de conocimientos humanos, que permita a los colaboradores en lugares remotos compartir sus ideas".

Muchas compañías han sido pioneras en el emprendimiento de estrategias de negocios en la Internet y esto ha contribuido al crecimiento y relevancia de este medio de información y comunicación, animando a otras organizaciones a seguir sus pasos.

En las empresas latinoamericanas está habiendo un despertar en el concepto de empresa en red y en la venta de servicios en la era de la información. Como ejemplo en Ecuador la empresa FACILCOM, quién dio un giro a su negocio, redescubriéndose como una empresa de servicios de en base a lo que mejor sabía hacer, convirtiéndose en una de las primeras academias Microsoft del país. Les dejo el video para su consideración.

La publicidad en los social media ¿cómo funciona?

Como todo canal Facebook también vive de la publicidad, y para ello creó un servicio de publicidad para anunciantes Facebook Ads el cual personalmente he podido usar y evaluar. Este sistema permite exponer anuncios con texto e imágenes y conectarse con los públicos de forma segmentada por país, ciudad, edad y sexo, garantizando así que el mensaje llegue al target deseado, a muy buen costo en comparación a los medios tradicionales.

A continuación hago un breve análisis sobre cómo funciona la publicidad en las 2 principales redes sociales: Facebook y Twitter.

Midiendo la efectividad de los anuncios

Facebook

La Internet y las redes sociales facilitan la medición de las campañas. En el caso de Facebook el anunciante puede elegir entre pagar por clics (CPC) o por impresión (CPM), personalmente prefiero el CPC ya que permite medir el ROI de una campaña. Por ejemplo, podemos elegir pagar 0.40 centavos de dólar por 1 clic con un presupuesto diario de $5 y decidir exponer un anuncio durante 1 mes, si al final recibimos 209 clics con un gasto de $22.38 y $60 de ingresos, he recuperado lo invertido y mi utilidad es de $37.62.

Sin embargo para medir la efectividad de una campaña publicitaria on-line debo basarme en el porcentaje de CTR (Click-through rate) valor que también me proporciona Facebook en su sistema de administración de anuncios y que se obtiene de la fórmula (Total Clics/ Total Impresiones) * 100% , siguiendo con el ejemplo anterior el total de clics es igual a 209 y el total de impresiones es de 572.884 por lo que el CTR es de 0.036%, valor que demuestra que la campaña no fue efectiva.

En la mayoría de los casos un CTR de 2% sería considerado exitoso al haber un mayor número de clics, es decir, el anuncio generó mayor atención e interés en los públicos.

Twitter

En Twitter como ya todos conocen aún sus creadores no encuentran la forma de monetizar esta red social de micro blogging ya que decidieron desde su origen no vender espacios publicitarios, sin embargo; es posible para las marcas medir la efectividad de sus campañas de comunicación en esta herramienta a través de varias e-métricas:

• Total de Followers (Popularidad) los followers en Twitter son un buen indicativo de popularidad de la marca y mientras más followers podremos llegar a más personas con nuestro mensaje.
• Trending topics (Participación e interés de los seguidores) son las palabras claves más usadas por los usuarios en sus conversaciones en un determinado momento, a las cuales se les debe anteponer el signo numeral (#), también se las conoce como “hashtags”. Las marcas pueden emprender campañas de promoción invitando a sus followers a participar a través de 140 caracteres incluyendo hashtags en sus conversaciones o tweets para poder medir la efectividad. Por ejemplo: Almacén de joyas Macy´s en EE.UU lanzó una promoción en Twitter en la que invitaba a sus followers a compartir una frase romántica en 140 caracteres, el autor de la mejor frase recibía un anillo de diamantes. Pero para poder dar seguimiento a las frases y poder elegir al ganador Almacén de joyas Macy´s pidió a los participantes incluyan el hashtag #SweetestTweets yAQUÍ los resultados.

En los casos de Twitter y Facebook existen varias herramientas propias y de terceros que permiten definir estrategias y medir resultados e impacto de las campañas. Cito algunas:

www.twitscoop.com

www.trendistic.com

www.tweetstats.com/trends

www.search.twitter.com/

www.checkfacebook.com/

¿Cómo medir la efectividad de los "social media"?

Quedó demostrado que el año 2009 fue el año de los "social media", ya que alcanzaron su nivel más alto de popularidad y lo más importante las organizaciones, especialmente latinoamericanas, empezaron a ver con otros ojos estas herramientas de la web 2.0.

Los Directivos de Comunicación debemos estar prestos a dar paso a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación que sin duda se han consagrado ya como las consentidas en todo plan de comunicación, debido a las ventajas que estas y la Internet ofrecen como medios para informar, difundir y tener una retroalimentación con los públicos de casi todas las latitudes, permitiendo a estos un acercamiento personal con las marcas y a estas últimas la gestión de su reputación on-line, la construcción de relaciones y fidelización de sus stakeholders.

Los "social media" son un soporte de comunicación en el cual millones de personas están empezando a pasar mayor parte de su tiempo y la publicidad debe estar donde están los públicos y en mi país esto lo han entendido muy bien varias organizaciones y PYMES. En el caso específico de Facebook, actualmente el segundo sitio web más popular en los EE.UU. y el primero con mejor tiempo promedio de visitas, cuenta con una audiencia en Ecuador de 548,120 lo que representa el 0.17% de la audiencia global de esta red social, teniendo en cuenta que casi 2’000,000 de personas están conectadas según datos de la Supertel (Superintendencia de Telecomunicaciones).

A esto sumémosle la segmentación que ofrece por edad y ciudad (esta última no disponible en Ecuador) todo esto la convierte en la herramienta ideal para emprender una campaña de comunicación. Aunque debemos tener siempre presente que los social media son eso redes sociales en las cuales la construcción de las relaciones con los públicos a través del diálago y participación deben primar, mal haríamos en crear una “fan page” únicamente para llenar de avisos publicitarios el "streamline" de los pobres usuarios, recordemos que hoy en día las personas desean dialogar, socializar y encontrar en las marcas valores con los cuales identificarse.

Muchos empresarios y directivos generalmente se preguntan cuál es el ROI (Retorno de la Inversión) de tener presencia de marca en las redes sociales, más allá de lo económico existen valores intangibles que las marcas pueden construir o fortalecer como son la reputación, confianza, fidelidad, etc. al fin y al cabo estas son las bases para construir relaciones duraderas con los stakeholders y por ende generar ingresos económicos como resultado "indirecto" de esas acciones.

En el siguiente gráfico, tomado del libro “Social ROI” de Shane Gibson se da respuesta a esta interrogante.

Tu primera política de redes sociales

Las redes sociales se han vuelto un dolor de cabeza para el Director de IT de las organizaciones. Generalmente el departamento de informática o sistemas restringe a los trabajadores el acceso a estos servicios de la web 2.0 porque erróneamente piensan que su uso son "una perdida de tiempo", "sólo para adolescentes" o propician la "fuga de información" privando así a las organizaciones la posibilidad de potenciar su imagen, ya que recordemos un trabajador motivado puede llegar a ser un verdadero fan y comunicador de marca.

Sin embargo, considero que no se debe estigmatizar el uso de las redes sociales y mucho menos restringir su uso. No siempre la solución está en prohibir si no más bien en educar al recurso humano y establecer políticas que aprovechen el potencial de las redes sociales en beneficio de las organizaciones.

De pronto, tu organización ha dado el primer paso, permitiendo acertadamente el uso de las redes sociales a sus trabajadores, ahora; el segundo paso es el crear una política de redes sociales que regule su participación, para lo cual podrías considerar la siguiente guía:

Elige una audiencia. Escribe una política básica para los trabajadores. Podrías hacerlo enfocándote en un trabajador específico, de ser posible el que más esté involucrado con redes sociales. No te distraigas en segmentar la política para diferentes públicos tales como miembros del directorio, jefes, directores, etc. primero escribe una buena política básica.

Referirse a otras políticas de la organización en la política de redes sociales. No llenes la política con demasiada información. Enfócate en los asuntos referentes a las redes sociales.

No incluyas otras herramientas 2.0. Podrías crear políticas para todas las herramientas de la web 2.0 (blogs, microblogs, sitios de redes, multimedia, etc) pero esto te tomaría demasiado tiempo y a la velocidad que crece la tecnología requeriría una actualización cada cierto tiempo. En su lugar, céntrate en cuál debe ser la conducta on-line de los trabajadores.

Escribe más "sí puedo hacer". Educa a los trabajadores con las cosas que sí pueden hacer, no sólo lo que no puede hacer. Cosas sencillas como: "Sea honesto". "Utilice una configuración de privacidad adecuada". "Comparta sólo el contenido que está disponible públicamente". Esto también motivará su uso.

Guíate de otras organizaciones. Alrededor del mundo varias organizaciones con una visión y una e-administración pionera han implementado su política de uso de las redes sociales. Para qué inventar el agua tibia si en plena era de la sociedad de la información podemos encontrar unas cuantas fuentes que te ayudarán a implementar tu primera política de redes sociales.

• Kodak Social Media Tips
• Sun Guidelines on Public Discourse
• IBM Social Computing Guidelines
• Mayo Clinic
• Edelman Online Behavior Policies and Procedures
• Easter Seals Internet Public Discourse Policy
• NTEN Community Values
• Social Media Governance Policy Database
• 10 Must-Haves for Your Social Media Policy
• Opposites Attract: Corporate Social Media Guidelines

¿Tu organización ya ha implementado una política de redes sociales? ¿Qué me puedes contar?

El On-line Community Manager ¿Qué es?

Conocido en español como Director de Redes Sociales o Gerente de Comunicación Digital es un nuevo puesto de trabajo el cual tiene menos de 2 años de haberse creado en las empresas con una visión avanzada sobre la Internet como medio de comunicación y de gestión de la reputación corporativa digital.

El nacimiento de esta nueva figura se da en vista de la revolución que han provocado las redes sociales en la forma en la que nos comunicamos por Internet y la oportunidad que brindan nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) a las marcas para enganchar a los internautas, los cuales cada vez son más, a un costo muy inferior en comparación a los medios tradicionales.

Básicamente y dependiendo de la estrategia de comunicación corporativa la función de esta nueva figura es la de gestionar, construir y fidelizar las relaciones con los stakeholders en los social media y ¿cómo consigue esto?, desde mi punto de vista, a través del mismo comportamiento que exige el trabajo en equipo pero aplicado en la red (networking): escuchar y responder (dialogar), otorgar el beneficio de la duda, brindar apoyo y reconocer intereses y logros de quienes nos siguen llámense estos: followers, fans, suscriptores o como se los quieran llamar.

El resultado de una buena gestión en las redes sociales será mejorar y fortalecer la imagen y la reputación on-line de una marca, sea esta una organización o persona.

Yammer, la nueva herramienta de comunicación interna

El microblogging se ha convertido en una de las herramientas de comunicación externa con mayor crecimiento en el 2009. Esto gracias a que millones de personas y organizaciones alrededor del mundo han decidido cambiar el lugar en donde se comunican e intercambiar información instantánea y hacer branding a través del uso de esta herramienta de la web 2.0.

El microblogging en el mundo empreserial ha sido de mucha utilidad y ha venido generando riqueza y oportunidades laborales. Su aporte en la comunicación externa ha sido muy positivo, sin embargo; estas funciones 2.0 usadas en la Internet, también pueden ser adaptadas a la comunicación interna de las organizaciones, generando un sin fin de ventajas competitivas, sobre todo para organizaciones con un gran número de empleados ubicados en diferentes zonas geográficas.

En un post anterior planteé la posibilidad de crear un nuevo servicio de microblogging para empresas en el cual los trabajadores (directivos, ejecutivos, etc.) pudieran estar bajo el paraguas de la cuenta corporativa de su organización y verdaderamente ser las personas detrás de la marca.

Ahora esto es posible gracias a Yammer un microblogging que crea "micro-dominios", controlando que sólo se puedan registrar y ver la información personas cuyas direcciones de e-mail coincidan con el dominio de su organización.

Sin duda, Yammer será la solución para las grandes organizaciones que den verdadera importancia a su comunicación interna y requieran adaptarse a los incontenibles vientos de cambio que traen las nuevas tecnologías de la información.

Google y su herramienta para monitorizar la reputación corporativa on-line

Comparto con Uds. un nuevo servicio de Google, aunque está en fase BETA, no deja de ser útil para medir la reputación on line de nuestras organizaciones y por qué no decir la nuestra.

Se trata de Google Alerts un sistema, que envía una alerta a nuestro correo electrónico en el momento en que nuestra marca ha sido nombrada en la Internet, ya sea en un Blog, Canal de Noticias, etc. permitiéndonos dar seguimiento a lo que se dice de nuestra marca, conocer la fuente de esa información y lo qué se dice.

Este servicio es muy útil para gestionar la reputación on-line de las compañías y en caso de alguna crisis, poder actuar a tiempo.

Su uso es sencillo sólo deben colocar las palabras por las que desean ser alertados en " Search terms:", el "Type:" recomiendo "comprehensive" y en "Deliver to:" coloquen su e-mail para recibir las alertas. Para opciones más avanzadas deben registrarse. Por el momento, sólo hay la versión en inglés, esperemos más adelante el equipo de Google trabaje en la versión en español.

¿Qué es la Reputación Corporativa On-Line?

La reputación corporativa online es el conocimiento integral y la valoración que tienen los públicos en la Internet sobre una organización o persona.

Les dejo el link: http://www.google.com/alerts/

Un "tweet" negativo puede costar 30 clientes

Una reciente encuesta realizada por la consultora Convergys Corp, reveló que un comentario negativo publicado por un cliente insatisfecho en las redes sociales YouTube, Facebook y Twitter pueden costar a las compañías cerca de 30 clientes.

El cálculo matemático se basa en que el comentario de un cliente publicado en una de estas redes sociales alcanza una audiencia promedio de 45 personas, dos-tercios de las cuales evitarían o dejarían completamente de tener relaciones de negocios con una compañía de la que escuchen cosas negativas, indicó Corvergys. (45 x 2/3 = 30 clientes)

Esta investigación demuestra el poder multiplicador y de influencia que poseen actualmente las redes sociales. Es tiempo de que las organizaciones empiecen a gestionar su reputación casa adentro con efectos positivos hacia afuera, que se preocupen por contar con un protocolo que les permita saber cómo actuar ante un conflicto con los clientes y resolverlo, y como es normal un plan de comunicación de crisis en el que se consideren a las redes sociales, como parte del proceso moderno, pero ya normal, de comunicación de la nueva sociedad de la información.

Así como se pueden perder 30 clientes por un comentario negativo, ¿podría ocurrir a la inversa con un comentario positivo?.

No existe al momento un estudio sobre eso, pero efectivamente pienso que un comentario positivo si puede transformarse en uno o varios clientes.

Aunque pienso que más efectivo puede ser si este es generado en una red social vertical o segmentada las cuales permiten al usuario solicitar recomendaciones de ciertos productos y recibir un comentario o recomendación positiva. Ese es el caso del portal norteamericano Yelp.com el cual estuvo a punto de ser comprado por Google por ser una de las redes sociales más visitadas por los consumidores y en la cual estos pueden valorar restaurantes, bares, etc. de USA.

Esto se ve mucho también en lo que ahora se conoce como Turismo 2.0, redes sociales verticales de viajeros buscando recomendaciones de otros turistas hacia destinos con buenas experiencias.

¿Qué piensas tú?

Enfoque estratégico para usar Twitter

El año 2009 fue el año de las nuevas tecnologías de la información, sin duda; la herramienta de la web 2.0 que más ha permanecido en la boca de todos los internautas y empresarios es Twitter.

Este año varias organizaciones y PYMEs latinoamericanas apostaron por tener presencia en el canarito azul, sin embargo; muchas de ellas han visto a Twitter como una herramienta de comunicación general -comúnmente para relaciones públicas y marketing-. Aunque esto está a punto de cambiar, en tanto las empresas descubran el valor de las redes sociales como una herramienta esencial de escucha activa y fidelización del cliente, brindando contacto inmediato e interacción.

Como una guía para las organizaciones, sobre el correcto uso de Twitter, la Agencia Internacional de Relaciones Públicas Ogilvy elaboró una ilustración en la que se muestra el enfoque estratégico que se le debe dar a las comunicaciones y comportamientos dentro del amplio cielo azul en el que nos permite volar esta red social.

Deseo compartir con Uds. , en idioma español, las estrategias para facilitar la participación de las marcas y las personas en Twitter. (Haz clic sobre la imagen para ampliar)

Por cierto, puedes seguirme en Twitter, mi cuenta es: @cbulmaro

Las marcas como personas en las redes sociales

Interesante y no menos controversial argumento de Adolfo Corujo, Director de Comunicación On -Line de Llorente y Cuenca , en la charla que duró una hora en la FLACSO en Ecuador (Video en Cobertura Digital). Adolfo señaló que "es bueno empezar ya a diversificar la estrategia de poner a logos de empresas en Twitter o Facebook para interactuar con los seguidores en Internet".

"La gente conversa entre personas no con marcas, entonces ¿por qué seguimos insistiendo en ese tipo de presencia corporativa en redes sociales?" indicó Adolfo Corujo.

La primera afirmación me lleva a pensar de que nada está dicho en la web 2.0 somos los usuarios quienes le damos y creamos las funciones y utilidades a los servicios de redes sociales como Facebook, Twitter, etc.

Los tiempos han cambiado y ahora los clientes podemos SÍ conversar con las marcas gracias a las nuevas tecnologías.

Las marcas son comparables a las personas, tienen atributos y valores y estas deben ser socializadas a través de los nuevos canales de comunicación por una persona o profesional comprometido que entienda, se identifique con estos rasgos y los comunique coherentemente según la actividad de su sector, obviamente posterior a una planificación estratégica de comunicación. Si bien es cierto los trabajadores ó "empleados fans" hacemos a las marcas pero así mismo estas, al igual que las personas, también tienen edad, nacen, crecen, se consolidan y algunas mueren. Por eso no veo ilógico en la nueva era digital que un fan o cliente converse con una marca, ya que al igual que él tambien posee atributos y valores que pueden ser comunicados y socializados.

Con respecto a la segunda afirmación, tampoco la comparto. El logotipo, imagotipo, isologo ó isotipo son la representación gráfica de una marca y sirven para identificarla del resto, inclusive hasta para identificarse en la misma Internet.

Si no se hubieran inventado los logos sería muy complicado posicionar en la mente de un consumidor una marca ya que el logo es un componente importante de la misma. Como usuario me ayuda a identificar y diferenciar. Si no viera el logo de Coca-Cola en una cuenta en Twitter simplemente no lo siguiera. En Twitter podría aparecer un rostro desconocido diciendo ser Coca-Cola o representante del departamento de comunicación de esta compañía, pero ¿cómo creerlo?, nos tocaría investigar.

Twitter piensa lanzar su servicio "premium" para profesionales y compañías que deseen tener presencia en este micro-blogging y reservar de manera exclusiva sus nombres de usuarios para así garantizar a los seguidores que realmente se trata de una cuenta oficial y evitar el robo de identidad. Este servicio premium también ofrecerá nuevas herramientas como análisis estadísticos de los perfiles, según lo anunció Biz Stone, cofundador de Twitter.

Como empleados podemos crear una cuenta en Twitter y decir que trabajamos para una organización X, ¡claro que lo podemos hacer!, pero eso es muy distinto a decir que somos la organización.

De pronto la propuesta de Adolfo Corujo va más allá en el tiempo, me atrevería a decir que para llegar a ese punto debería crearse un Twitter Corporativo como Linkedin en donde los trabajadores de estas compañías puedan compartir experiencias y sus día a día con otros profesionales de su sector y especialidad y estar bajo el paraguas de la cuenta corporativa de su organización

Actualización: En el útlimo párrafo de esta entrada, planteaba la creación de un Microblogging Corporativo, en el que las cuentas de los trabajadores puedan estar bajo el paraguas de una cuenta corporativa de la organización en la cual laboran. Quiero anunciarles que ya existe un servicio 2.0 que ofrece esta solución. Por favor, lean la entrada: Yammer, la nueva herramienta de comunicación interna.

El ataque a Twitter desde un punto de vista comunicativo

El miércoles 6 de agosto de 2009 el famoso microblogging Twitter sufrió un ataque "DDOS" en sus servidores, lo que provocó la no disponibilidad de este servicio web 2.0 en la Internet.

Este hecho generó mucha consternación entre sus usuarios adeptos, ya que la mayoría ha integrado a Twitter en su vida cotidiana y deseaban saber que estaba pasando con el simpático canarito azul. Muchos decidieron empezar a twittear desde Facebook hasta esperar se normalice el servicio.

Pero ante tal crisis, lo destacable de Twitter es que supieron manejarla a través de la comunicación.

Esto es lo que se llama comunicación de crisis. Una crisis es un acontecimiento aleatorio que puede ser previsible y controlada a través de una efectiva gestión comunicativa que permita afrontarla, al menos inicialmente, mediante la selección de los mecanismos y dispositivos que sean necesarios para su administración.

En el caso de Twitter, el ataque pudo tener efectos negativos como el descrédito, -personalmente debo reconocer que lo primero que se me vino a la cabeza cuando me enteré de las causas del ataque fue que contaban con una infraestructura tecnológica muy débil-, sin embargo, la compañía ya estaba preparada para afrontarla, comunicando a su público la realidad de los hechos a través del sub-dominio: status.twitter.com.

Considero que la correcta gestión comunicativa de Twitter permitirá la superación de la misma hasta el punto de obtener, gracias a esta crisis, mayores ventajas competitivas si se resuelve positivamente.

Por otro lado la Imagen Positiva con la que cuenta actualmente Twitter, es su mejor prevención anti-crisis ya que la empresa gestiona cotidianamente su personalidad y cultura corporativa, a través de sus propios usuarios como verdaderos "comunicadores de la marca", por lo que el impacto de esta crisis quedará amortiguado por la administración correcta de estos instrumentos (personalidad, cultura y stakeholders).

En este caso y en general, toda crisis debe ser prevista en un plan de crisis y gestionada en 4 etapas: la identificación, el enfrentamiento de la crisis, su resolución y monitoreo.

Crear marcas sin medios de comunicación de masas

Los MMCC son útiles cuando existe una buena planificación de medios por parte de la agencia de publicidad, aquí tiene que ver mucho la experiencia y habilidad del planificador de medios. Si no existe una buena planificación, los medios masivos pueden llegar a ser verdaderos "bombarderos" de publicidad en donde el anunciante debe sentarse a esperar resultados, lo que sí representará una mala inversión de su dinero.

Por otro lado las tendencias son evidentes y los clientes potenciales están consumiendo canales de información alternativos y la publicidad debe estar donde están los públicos. En el artículo "Crear marcas sin medios" -de Erich Joachimsthaler y David A. Aaker- recomiendan que "los directivos sénior no deleguen a las agencias la responsabilidad del desarrollo de las estrategias de marca debido a que crea una distancia entre los directivos y la marca", considero, adicionalmente, muy importante la participación activa de los directivos ya que cuentan con la autoridad y liderazgo para "hacer que las cosas sucedan".

Otras de las recomendaciones es que las agencias por su inclinación o confianza en la publicidad en los medios masivos como principales mecanismos de creación de marcas, podrían proponer estrategias orientadas únicamente al uso de los MMCC, lo que cerraría la posibilidad del uso de medios alternativos. He aquí la importancia de que las agencias de publicidad progresen y amplíen su capacidad de desarrollo de opciones si quieren permanecer en el mercado como verdaderos aliados versátiles de las organizaciones y sus marcas.

Otras de las recomendaciones es que las agencias por su inclinación o confianza en la publicidad en los medios masivos como principales mecanismos de creación de marcas, podrían proponer estrategias orientadas únicamente al uso de los MMCC, lo que cerraría la posibilidad del uso de medios alternativos. He aquí la importancia de que las agencias de publicidad progresen y amplíen su capacidad de desarrollo de opciones si quieren permanecer en el mercado como verdaderos aliados versátiles de las organizaciones y sus marcas.

La segmentación que permiten los medios alternativos on-line como Facebook, MySpace, Twitter, e-mail marketing y off-line como revistas especializadas, son la clave para permitir una participación voluntaria y un diálogo bidireccional entre las organizaciones y sus clientes, lo que generará información valiosa que podrá ser utilizada para crear y brindar productos o servicios personalizados que permitan construir una relación a largo plazo con los clientes quienes, como resultado de esta relación, se convertirán en verdaderos "comunicadores de marca".

Tal es el caso de Google quién se popularizó únicamente a través de la Internet y no utilizó medios de comunicación masivos para posicionarse. Fueron los usuarios quienes se encargaron de popularizarlo, es decir estos fueron los verdaderos "comunicadores de marca". O ¿alguien ha escuchado un anuncio radial de Google invitando a usar su motor de búsqueda?