La ausencia de comunicación interna en el ambiente organizacional ¿cuán nociva es?

Tuve la oportunidad de leer a mediados del 2010 la revista ALFA & GAMMA [(309), 22] en el que se presentaban los resultados de una macro encuesta realizada por el Centro de Estudios Financieros (CEF) bajo el título "Los 10 comportamientos nocivos empresariales", me he dado un tiempo (después de estar ocupado con los estudios y el trabajo) de compartir esta importante información que considero de interés, no sólo para los profesionales de la comunicación, sino también para todos aquellos quienes hacen una organización.

La encuesta fue contestada por 1.440 personas entre noviembre del 2009 y enero del 2010 de las cuales el 82% proceden de España, mientras que el 18% restantes fueron respondidas por personas de países como: México, Colombia, Perú, Argentina, Ecuador, Chile, Guatemala, Venezuela, etc. y se concluyó que los 10 comportamientos nocivos empresariales son:

1. La mala comunicación interna (62%).
2. La desmotivación de los empleados (51%).
3. La mala organización del trabajo (49%).
4. La incompetencia como líderes de los directivos (39%).
5. La deficiente distribución de tareas (39%).
6. La desconfianza de los jefes hacia los empleados (35%).
7. El salario igual, sin tener en cuenta el rendimiento individual (35%).
8. El conformismo o apoltronamiento de los empleados (34%).
9. La imposibilidad de desarrollar una carrera profesional (33%).
10. Los rumores (32%).

Los resultados no pueden ser más elocuentes determinándose, para el 62% de encuestados, que la mala comunicación interna o inexistencia de esta en el ambiente laboral organizacional es el principal comportamiento nocivo que perjudica a las instituciones. Noten también que el resto de comportamientos guardan estrecha relación con la ausencia de una adecuada gestión de la comunicación interna.

Esta encuesta pone el dedo en la llaga y permite conocer, a quienes dirigen las organizaciones, quea una mala o inexistente gestión de Comunicación Interna es el principal factor de ineficiencia laboral que lastran el logro de sus objetivos. Algo digno de ser tomado en cuenta y que adquiere una gran importancia en la actual coyuntura global.

Las instituciones y sus directivos deben hacer un examen de conciencia que les permita diagnosticar sus propias falencias con el fin de 1ro) dar mayor oportunidad e importancia a la comunicación institucional y 2do) Implementar un plan de comunicación integral que les permita enfrentar, de forma transversal, estos desórdenes y poder mejorar el desempeño organizacional y por ende económico de cada una.

PARA REFLEXIONAR:

Antonio Lacasa (Español, experto en Marketing y Comunicación Integral) plantea que si existe una forma de crear, desarrollar y mantener una cultura organizacional, ésta es mediante la aplicación de la comunicación interna.

El concepto de cultura es el que guarda mayor relación con el de comunicación interna. El uso frecuente de determinadas herramientas y estilos de comunicación interna puede repercutir en el modelado de una cultura organizativa.

Pero a su vez, puede existir un desequilibrio entre el sistema de comunicación empleado por la institución para su “Comunicación Externa” y el usado con fines “Internos”. A veces el desequilibrio entre ambas comunicaciones (externa e interna) es tal que los empleados acaban conociendo lo que ocurre en la empresa a través de las acciones exteriores: prensa, proveedores e incluso por la competencia.

Entonces podemos concluir que la comunicación interna, es el soporte básico y previo de la comunicación externa, y por tanto, sin comunicación interna no hay comunicación externa, ni gestión de la cultura organizacional.

La comunicación: gestora clave del cambio organizacional en el marco de la gestión del conocimiento

Quería aportar sobre la importancia que se le debe otorgar a la comunicación como gestora clave para garantizar el éxito de un sistema de Gestión del Conocimiento (GC), a través de la gestión del cambio de la cultura organizacional , desde el enfoque bidireccional, de transmisión y recepción, que ofrece la comunicación, enfoque que también está presente en las empresas que gestionan con conocimiento.

Antes definamos que es la GC: una disciplina que busca administrar permanentemente los conocimientos en el ámbito organizacional, identificando quién sabe qué, e incorporando esos conocimientos en los productos y servicios permitiendo así generar una verdadera ventaja competitiva en las organizaciones.

Si bien es cierto, una de las características de la GC es que hace uso de las TIC para el flujo y depósito del conocimiento (como este blog), lo importante, y que se debe asumir de forma previa a lo tecnológico, es el aporte fundamental que la comunicación puede brindar a la gestión del conocimiento, como gestor del cambio de la cultura organizacional mediante la introducción de estilos o modelos de comunicación interna que vayan moldeando la cultura en el ambiente organizacional, mejorando de esta forma el clima laboral, la confianza y la cohesión de los equipos de trabajo; rompiendo de esta forma las berreras que impiden la comunicación y se comparta el conocimiento.

Para el éxito de la GC se requiere un apoyo decidido de la alta dirección, estamos hablando entonces de un cambio cultural empezando desde la cabeza. Podríamos entonces concluir que un cambio organizacional efectivo es 5% responsabilidad del uso de una plataforma tecnológica que lo permita y lo facilite, y un 95% el desarrollo de una cultura organizacional que lo soporte o apoye.

Se trata entonces de una transformación cultural de las organizaciones enmarcada en la Gestión del Conocimiento más que de una implementación mediática tecnológica.

El "Balanced Scorecard" aplicado a la Comunicación y las RR.PP.

El Control de Mando Integral (CMI o Balanced Scorecard) es una metodología de management que permite medir y evalúar los resultados de la gestión financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje con el objetivo de impulsar a la organización a un equilibrio entre su planeación estratégica y la productividad global como valor agregado generado y en proceso continuo.

Esta metodología es comparada al tablero de control (dashboard) de un avión, ya que en comparación al tablero de un automóvil, es mucho más sofisticado y permite a la organización ver los riesgos futuros (tormentas) que podrían afectar alcanzar sus objetivos estratégicos, eventualidades (combustible) cuya presencia podría incidir en los resultados que se esperan obtener y la exposición a daños o pérdidas y su grado de posibilidad (corriente-velocidad del viento).

Sin embargo este tipo de control requiere de un liderazgo sostenido y participativo por parte de los directivos, ya que ellos son los llamados a movilizar el cambio en la organización, no tendría sentido pilotear un avión si este no lleva pasajeros con un destino u objetivo fijo.

Como hemos podido leer son 5 los propósitos del CMI:

• Traducir la estrategia a términos operativos.
• Alinear la organización con la estrategia.
• Hacer que la estrategia sea el trabajo diario de todo el mundo.
• Hacer de la estrategia un proceso continuo.
• Movilizar el cambio mediante el liderazgo de los directivos.

La comunicación encuentra una oportunidad de protagonismo como herramienta básica para la creación de valor de los stakeholders hacia la organización a través de la transmisión de la visión de la administración y otras acciones de persuasión para la implementación de un CMI.

Estas acciones buscan, entre otras cosas, comunicar efectivamente las estrategias con el objetivo de generar conocimiento en la organización y que estas formen parte del día a día para su óptima ejecución.

Por otro lado la comunicación, a través de las RR.PP, puede crear el ambiente idóneo necesario dentro y fuera de la organización para la implantación del CMI, ya que a través de acciones de comunicación interna se puede generar confianza entre los individuos que la componen y por ende el intercambio de conocimiento posibilitando la toma decisiones y que estas sean acertadas.

La comunicación entonces permite a las organizaciones tener una retroalimentación con su stakeholders propiciando su conocimiento, involucración, alineación y participación, garantizando el éxito en la implementación de un CMI.

¿Qué opinas? ¿Consideras que la comunicación encuentra su oportunidad en la implementación del CMI?

Hacia una comunicación institucional exitosa

Definitivamente no puede haber una comunicación externa exitosa si en la organización existe una deficiente comunicación interna. Al final resulta como un maquillaje tarde o temprano los públicos lo notarán y perderán la confianza.

Es por eso que las organizaciones ya sean estas públicas o privadas deben construir su comunicación de adentro hacia afuera. No hay mejor testimonio que el que viene de las personas que trabajan dentro de una organización, llegando a ser estas el mensaje hacia el exterior y es aquí donde empieza el punto de encuentro entre la comunicación interna y externa.

A través de una correcta gestión de la comunicación interna es posible motivar al trabajador, involucrarlo e incluso transformar su mentalidad, creando el ambiente necesario para generar confianza y por ende el intercambio de conocimiento y experiencias entre sus miembros, permitiendo así tomar mejores decisiones, ser más productivos e innovadores y como resultado de esto lograr la satisfacción de los clientes.

La comunicación entonces debe ser vista como una herramienta esencial del management contemporáneo que gestionada de forma integral y homogénea a través del uso coordinado de diferentes herramientas de comunicación (sitio web, boletín electrónico, buzón de sugerencias, servicio al cliente, relaciones públicas, publicidad, marketing, etc.) logrará un efecto sinérgico de globalidad perceptiva de los públicos hacia la organización.

Yammer, la nueva herramienta de comunicación interna

El microblogging se ha convertido en una de las herramientas de comunicación externa con mayor crecimiento en el 2009. Esto gracias a que millones de personas y organizaciones alrededor del mundo han decidido cambiar el lugar en donde se comunican e intercambiar información instantánea y hacer branding a través del uso de esta herramienta de la web 2.0.

El microblogging en el mundo empreserial ha sido de mucha utilidad y ha venido generando riqueza y oportunidades laborales. Su aporte en la comunicación externa ha sido muy positivo, sin embargo; estas funciones 2.0 usadas en la Internet, también pueden ser adaptadas a la comunicación interna de las organizaciones, generando un sin fin de ventajas competitivas, sobre todo para organizaciones con un gran número de empleados ubicados en diferentes zonas geográficas.

En un post anterior planteé la posibilidad de crear un nuevo servicio de microblogging para empresas en el cual los trabajadores (directivos, ejecutivos, etc.) pudieran estar bajo el paraguas de la cuenta corporativa de su organización y verdaderamente ser las personas detrás de la marca.

Ahora esto es posible gracias a Yammer un microblogging que crea "micro-dominios", controlando que sólo se puedan registrar y ver la información personas cuyas direcciones de e-mail coincidan con el dominio de su organización.

Sin duda, Yammer será la solución para las grandes organizaciones que den verdadera importancia a su comunicación interna y requieran adaptarse a los incontenibles vientos de cambio que traen las nuevas tecnologías de la información.

Los trabajadores primero, los clientes después

“InBranding: Cómo impulsar una marca desde el interior de la organización” es un libro de la autoría de Alex Cabré y Guillermo Martorell quienes nos revelan la realidad de las organizaciones modernas y cómo estas gestionan su marca desde el interior de la empresa.

El InBranding invita a las organizaciones a gestionar su relación laboral con el trabajador como su activo principal y más importante, el hacerlo traerá resultados positivos en cadena al estos convertirse en verdaderos "comunicadores de su marca" ó también llamados "empleados fans".

El resultado de esta gestión del branding al interior de la empresa se puede resumir en una simple ecuación:

Trabajadores motivados (talento) + Productos Personalizados (ideas) = Clientes Fidelizados (valor)

Si desean leer este libro en formato PDF, lo único que tienes que hacer es suscribirte al Blog de InBranding.

¡Espero que lo disfruten, así como yo!

Cómo hacer productivas las reuniones

"La dirección de una empresa de móviles fija una reunión mensual con los jefes de departamento, concretemos como discurre una de estas reuniones. Una vez reunidos, algunos de los asistentes plantean problemas que ellos creen importante resolver. Muchos acuden sin idea fija. Los asistentes entran y salen. Después de concretar dos o tres problemas, algunos de los miembros dan su parecer. Tras dos horas de discusión, se llega a algunas soluciones de los problemas planteados. Algunos temas se someten a votación y en otros el jefe impone sus propios criterios. Finalmente se resuelve levantar la sesión para reunirse el próximo mes y ver que se adopten mejores soluciones. Algunos miembros quedan en " ver" por su lado la posibilidad de concretar "algo" para argumentar posiciones más estudiadas la próxima vez. Se toma una bebida y se da por terminada la reunión. Los asistentes se marchan con la idea que la reunión fue una "lata", pero que es necesario asistir dado que se es integrante de la empresa y la dirección ve con buenos ojos a los que se muestran colaboradores. "

La narración que acabamos de leer describe una reunión típica en organizaciones en donde hay ausencia de un protocolo que permita estructurar y planificar una agenda, en donde la improvisación y el desconocimiento están el orden del día, en el que la opinión del más poderoso se impone y no se toman decisiones finales consensuadas, ni se asumen responsabilidades lo que conlleva a una sensación de pérdida de tiempo e improductividad total.

Como comunicadores debemos implementar mejoras para que las reuniones gerenciales sean lo más eficientes posibles y no representen un atentado a lo más valioso con lo que cuentan las empresas y las personas "el tiempo".

A continuación planteo 10 recomendaciones en cuanto al escenario narrado. Cabe aclarar que cada empresa es un mundo con sus propias políticas, protocolos, etc. sin embargo la siguiente lista de mejoras podrían adaptarse a la gran mayoría:

1. Organizar reuniones trimestrales en lugar de mensuales, con 8 horas de duración, considerando que es un tiempo necesario para tomar decisiones enfocadas a lo estratégico y que en 3 meses puedo tener un reporte de resultados.



2. Convocar por escrito a los participantes con 2 semanas de anticipación, indicando el motivo de la convocatoria, la fecha y hora, solicitando su confirmación.
3. Solicitar los temas que deben ser incluidos en el orden del día, una descripción del por qué debe ser tratado cada tema, en qué afecta a la organización, importancia, etc.



4. Elaborar una lista de los temas a tratar por prioridades, es decir colocar los temas más relevantes primero



5. Socializar a todos los participantes los temas a tratar, cronología y descripciones sobre la importancia de cada uno de los mismos, con 1 semana de anticipación a la reunión, con la intención de que sean previamente discutidos y tratados entre unidades. Igualmente en esta comunicación recordar la fecha y hora de la reunión, motivos y protocolo sobre: puntualidad, uso del celular, no fumar, comportamiento, tiempos límites de participación, hora de lunch, etc.



6. Ya en la reunión hacer respetar el orden cronológico de cada uno de los temas e intervenciones, controlar el tiempo de presentación de cada problema y las alternativas, motivar la participación de todos los presentes con un tiempo límite (sugerido 3 minutos).



7. Igualmente, llegado el momento tomar decisiones y recordarlo a los presentes para evitar tomar el tiempo del siguiente tema a tratar.



8. Tomadas las decisiones, asignar responsables y asumir compromisos para presentar análisis de resultados en la siguiente reunión trimestral, especificando fechas.



9. En la misma reunión motivar a la dirección general para que apruebe la asignación de recursos económicos y/o humanos para la consecución de tal decisión.



10. Luego de la reunión elaborar un acta en la cual se detallen todos los temas tratados y las decisiones y compromisos asumidos por cada uno de los participantes. Esta acta debería ser firmada por cada uno de los participantes a más tardar el día después de la reunión. Con lo que se formalizaría los acuerdos y compromisos adquiridos.

Como podemos ver es muy complejo organizar y dirijir una reunión, sin embargo a través de estas pequeñas pero importantes recomendaciones podemos tener un marco referencia para conseguir que las reuniones y sobre todo la comunicación sea más productiva.

La fuga de información en la era tecnológica

Es natural que las empresas sientan temor de que sus competidores obtengan información que puedan emplear contra ellos y para evitarlo se deben tomar medidas. Más aún con el surgimiento de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación y todas las bondades y facilidades que esta nos ofrece para difundir información. Sin embargo, existen muchas más formas de que haya fuga de información. Por ejemplo: cuando un empleado renuncia, o cuando se comparte información con un cliente.

Desde la perspectiva de seguridad los tres métodos más comunes de fuga de información son: la divulgación inadvertida, el espionaje industrial y el hurto por una persona interna. El cuidado de la información deberá minimizar la posibilidad de que ocurra alguno de los métodos.

A continuación planteo unas pequeñas pero importante recomendaciones para minimizar la fuga de información.

1) Sensibilizar al trabajador
Lo que se debe explicar a los empleados (comunicación interna) qué información requiere un uso discreto y que de esta forma pueden beneficiarse de su éxito empresarial, lo cual provocará que los empleados no estén dispuestos a difundir información que los perjudique.

2) Ordenar la información en una Intranet
Otra forma de minimizar es ordenar la información público-privado en una Intranet específica en la que se ofrezca información y datos para emitir al exterior de la empresa. De esta forma, el empleado sabrá que lo que no está publicado en esa Intranet, no se debe difundir y debe mantenerse en el ámbito privado.

3) Proteger la integridad y confidencialidad de la información a través de un SGSI La implementación de lo que se llama un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información ISO 27001 es crucial, aunque eso ya le corresponde a la parte de informática o sistemas implementarlo, pero puede ser sugerido por el profesional del departamento de comunicación para garantizar la integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.

Un sistema de gestión de la seguridad de la información es necesario para gestionar eficientemente la accesibilidad de la información y enfrentar el nuevo ambiente tecnológico y laboral. Hoy más que nunca la comunicación interna juega un papel clave en coordinación con el área de seguridad.

4) Poner en práctica un estilo de dirección transparente, inclusivo y responsable
Si la dirección de una empresa es transparente y ofrece información a los empleados, si los empleados sienten que se cuenta con ellos, estarán más dispuestos a proteger la información sensible. Hacer sentir al empleado parte de la empresa a través de un programa de comunicación interna bi-direccional, políticas de remuneración justas, paquetes de beneficios sociales, etc. provocará en el trabajador un sentido de pertenencia "afectivo" y es más probable que haga todo lo posible por proteger la información sensible.

Los efectos de un programa de comunicación interna

Los empleados fans

Los DIRCOM tienen la obligación de implementar un plan de comunicación integral que permita construir una imagen coherente hacia los públicos, pero también influir para que la organización "haga lo que dice". No es imposible conseguirlo. Se trata de una tarea ardua y difícil que requiere principalmente de conciencia y compromiso gerencial.

Con un programa de comunicación interna como herramienta fundamental para la gestión empresarial es que podremos incidir positivamente en el comportamiento de trabajadores y directivos, creando el ambiente adecuado para las buenas relaciones y por ende para que existan empleados motivados que se adhieren a la filosofía de la organización, activando así el motor de la productividad y por ende la satisfacción de los públicos externos.

Los efectos de un programa de comunicación interna trascienden con "efecto dominó" al exterior de las organizaciones y lo resumo en el siguiente gráfico:

El éxito un programa de comunicación interna, está en lograr crear el lugar ideal para trabajar a través de la escucha activa, conocer lo que piensa y siente el trabajador, pero también, influir en la alta gerencia para que esta información sea tomada en cuenta y se conviertan en acciones que permitan motivar al trabajador y que este se convierta en un verdadero "fan y comunicador de marca".

No es una quimera, es algo que lo han logrado compañías como Google, sus oficinas son el lugar ideal para trabajar, no sólo por sus excéntricas instalaciones, si no también porque conviven en armonía trabajadores y superiores en espacios abiertos, en el que todos se pueden ver, facilitand e involucrando los modelos de comunicación (ascendente, descendete y horizontal), entre otros aspectos que invito a analizar en el siguiente video.