Un "tweet" negativo puede costar 30 clientes

Una reciente encuesta realizada por la consultora Convergys Corp, reveló que un comentario negativo publicado por un cliente insatisfecho en las redes sociales YouTube, Facebook y Twitter pueden costar a las compañías cerca de 30 clientes.

El cálculo matemático se basa en que el comentario de un cliente publicado en una de estas redes sociales alcanza una audiencia promedio de 45 personas, dos-tercios de las cuales evitarían o dejarían completamente de tener relaciones de negocios con una compañía de la que escuchen cosas negativas, indicó Corvergys. (45 x 2/3 = 30 clientes)

Esta investigación demuestra el poder multiplicador y de influencia que poseen actualmente las redes sociales. Es tiempo de que las organizaciones empiecen a gestionar su reputación casa adentro con efectos positivos hacia afuera, que se preocupen por contar con un protocolo que les permita saber cómo actuar ante un conflicto con los clientes y resolverlo, y como es normal un plan de comunicación de crisis en el que se consideren a las redes sociales, como parte del proceso moderno, pero ya normal, de comunicación de la nueva sociedad de la información.

Así como se pueden perder 30 clientes por un comentario negativo, ¿podría ocurrir a la inversa con un comentario positivo?.

No existe al momento un estudio sobre eso, pero efectivamente pienso que un comentario positivo si puede transformarse en uno o varios clientes.

Aunque pienso que más efectivo puede ser si este es generado en una red social vertical o segmentada las cuales permiten al usuario solicitar recomendaciones de ciertos productos y recibir un comentario o recomendación positiva. Ese es el caso del portal norteamericano Yelp.com el cual estuvo a punto de ser comprado por Google por ser una de las redes sociales más visitadas por los consumidores y en la cual estos pueden valorar restaurantes, bares, etc. de USA.

Esto se ve mucho también en lo que ahora se conoce como Turismo 2.0, redes sociales verticales de viajeros buscando recomendaciones de otros turistas hacia destinos con buenas experiencias.

¿Qué piensas tú?