Las redes sociales ¿una nueva forma o un nuevo lugar para comunicarnos?

En un post anterior señalé que las redes sociales NO han cambiado la forma en que nos comunicamos, más bien; lo que ha cambiado es el lugar.

Te invito a realizar el siguiente análisis, el cual refleja conceptos básicos de comunicación y sus dos formas (verbal y no verbal) y como estas se ven reflejadas en las redes sociales:

1) Los seres humanos somos seres sociales por naturaleza y tenemos la necesidad de relacionarnos con los demás: las redes sociales facilitan esta necesidad

2) En el modelo básico de comunicación existe el emisor - mensaje - receptor, en las redes sociales esto no ha cambiado.

3) Los seres humanos utilizamos 2 "formas" de comunicación: comunicación verbal y no verbal. En la comunicación verbal utilizamos como soporte el "lenguaje"; incluida la forma oral y escrita, esta última utilizada para comunicarnos a través de las redes sociales como Facebook, Myspace, Twitter, etc.

4) La comunicación escrita posee varias ventajas en comparación a la palabra (oral), ventajas que son explotadas y aprovechadas en las redes sociales.

• Permite utilizar el mismo mensaje para llegar a muchas personas.
• Permite la utilización de un mensaje claro, ya que antes de enviar lo escrito podemos corregir ciertos errores.
• Posibilita retener el mensaje en la distancia y en el tiempo.
• Mediantes la comunicación escrita podemos expresar mensajes complicados que serian tediosos oralmente.

Este breve análisis, desde mi perspectiva, demuestra que las redes sociales no han cambiado la forma en que nos comunicamos, más bien lo que ha cambiado es el soporte o lugar en donde desarrollamos esas conversaciones. ¿Qué opinas?

Las redes sociales ¿para qué sirven?

Las comunidades siempre han existido, lo que las redes sociales han hecho es conectar a los individuos que las conforman facilitando así su integración y el intercambio de información entre ellos según sus elementos en común (idioma, profesión, raza, etc.).

Se dice que las redes sociales NO han cambiado la forma en que nos comunicamos, más bien; lo que ha cambiado es el lugar. Y es algo muy cierto, ya que si recurrimos al modelo de comunicación básico en el que están presentes las figuras del emisor - mensaje -receptor veremos que estos no han sido modificados en las redes sociales.

Pero ¿qué es lo que ha hecho tan populares a las redes sociales en los últimos años? pienso que por un lado la necesidad innata del ser humano de poseer una identidad clara y definida y que esta sea compartida por otros individuos y socializada (comunidad) y por otro lado, las nuevas tecnologías que han sabido interpretar esa necesidad y adaptarla para satisfacerla y trasladarla a un espacio virtual en el que se facilita la interacción y acorta la brecha de la distancia geográfica.

Pongamos de ejemplo a quienes estudian o son directivos de comunicación en una organización, estos ya forman parte de la comunidad de " profesionales de la comunicación", ya que comparten elementos en común como las tareas (estudio y gestión de la comunicación). En una comunidad generalmente existen necesidades, en nuestro caso podría ser la necesidad de seguir aprendiendo y/o intercambiar experiencias, entonces decidimos crear una red social de profesionales y estudiantes de comunicación cuyo objetivo será la de gestionar el conocimiento y promover la comunicación como herramienta estratégica en las organizaciones a través de la participación y cooperación de sus miembros.

Pero ¿cómo gestionar el conocimiento? pues a través de la participación activa de sus miembros y el uso de herramientas de la Web 2.0 como Foros, Blogs y Grupos (o sub comunidades), de modo que se propicie ese intercambio de experiencias o información.

Comparto esta frase de Montse Calvo y Carolina Rojas en su libro Networking, uso práctico de las redes: "El networking en las redes sociales es ahora imprescindible para tener una carrera profesional de éxito".

El On-line Community Manager ¿Qué es?

Conocido en español como Director de Redes Sociales o Gerente de Comunicación Digital es un nuevo puesto de trabajo el cual tiene menos de 2 años de haberse creado en las empresas con una visión avanzada sobre la Internet como medio de comunicación y de gestión de la reputación corporativa digital.

El nacimiento de esta nueva figura se da en vista de la revolución que han provocado las redes sociales en la forma en la que nos comunicamos por Internet y la oportunidad que brindan nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) a las marcas para enganchar a los internautas, los cuales cada vez son más, a un costo muy inferior en comparación a los medios tradicionales.

Básicamente y dependiendo de la estrategia de comunicación corporativa la función de esta nueva figura es la de gestionar, construir y fidelizar las relaciones con los stakeholders en los social media y ¿cómo consigue esto?, desde mi punto de vista, a través del mismo comportamiento que exige el trabajo en equipo pero aplicado en la red (networking): escuchar y responder (dialogar), otorgar el beneficio de la duda, brindar apoyo y reconocer intereses y logros de quienes nos siguen llámense estos: followers, fans, suscriptores o como se los quieran llamar.

El resultado de una buena gestión en las redes sociales será mejorar y fortalecer la imagen y la reputación on-line de una marca, sea esta una organización o persona.

¿Qué harías tú si fueras el Dircom de Microsoft?

El 11 de noviembre del 2009 Simon Aldous, un ejecutivo de Microsoft, declaró públicamente en un conocido medio digital en USA que el diseño gráfico de "Windows 7" estaba inspirado en el sistema operativo de Apple "Snow Leopard".

Como es natural en la Web 2.0, la noticia empezó a circular rápidamente, tanto así, que Brandon LeBlanc ,Director de Comunicación de Microsoft, se enteró horas más tarde. Lo que demandó una acción inmediata en los medios digitales para contrarrestar el impacto negativo de esa información en la imagen de Microsoft y su equipo de creativos y desarrolladores.

Inmediatamente, Brandon LeBlanc publicó en su Blog Oficial en Microsoft un artículo desmintiendo las expresiones de Simon Aldous, señalando lo siguiente:

"Una información inexacta ha estado circulando hoy en la Internet sobre los orígenes del diseño de Windows 7, y si su aspecto fue "tomado" de Mac OS X. Por desgracia, esta provenía de un empleado de Microsoft que no participó en ningún aspecto del diseño de Windows 7 . Odio tener que decir esto sobre uno de los nuestros, pero sus comentarios fueron imprecisos y mal informados".

Analizemos cuales fueron las acciones como Director de Comunicación, previas y posteriores, tomadas por Brandon, en la gestión de la reputación corporativa on-line de Microsoft:

1. Tener un blog corporativo y participar: hoy en día la comunidad digital conoce el poder de segmentación, participación y prestigio que ofrecen los Blogs. El contar con un blog corporativo, como en el caso de Microsoft, el cual es actualizado frecuentemente y en donde sus directivos tienen una participación activa con los públicos le otorga un "plus" que se traduce en credibilidad y fuente de información oficial y de consulta constante.
2. Monitorizar medios on-line: vivimos en la era de la sociedad de la información, en la cual, querramos o no, se habla de nosotros (marca o persona). Es por ello vital, hoy en día, realizar un monitoreo constante de lo que las personas o los medios dicen de nuestra marca, para que, como en el caso de Microsoft, se puedan tomar acciones rápidas que permitan mantener intacta la imagen y reputación corporativa on-line .
3. Actuar inmediatamente: En el caso de la comunicación de crisis que gestionó el Dircom de Microsoft no se perdió tiempo y el mismo día que se hizo pública la supuesta información falsa, se hizo la aclaración respectiva.
4. Ser directo y honesto: observemos en la aclaración de Brandon como aborda directamente y de forma sintetizada el problema, en la misma; él reconoce que proviene de un empleado de Microsoft desinformado y no involucrado en el proyecto de Windows 7. Noten como se lamenta por tener que hablar de un compañero, es interesante; que en ningún momento deja trascender al exterior de la compañía los problemas internos que esto puede causarle al ejecutivo de Microsoft.
5. Utilizar el mismo medio: La desinformación fue generada desde la Internet y la aclaración de Microsoft utilizó el mismo medio y su Blog como canal segmentado para poder llegar a sus stakeholders.
6. No escandalizar el tema: En comunicación de crisis muchas veces "menos es más" y este caso no fue la excepción. El hacer una aclaración en el Blog oficial de Microsoft y el darle un jalón de orejas a Simon Aldous son suficiente, ya que el recurrir a los medios de comunicación tradicionales para aclarar el tema ó recurrir al despido que considero sería extremo, masificaría y daría más fuerza a los rumores.

Como podemos ver el Dircom de Microsoft fue proactivo en su gestión de la crisis; es decir, tuvo el control del asunto desde mucho antes al venir gestionando la reputación corporativa de Microsoft y su producto Windows 7 a través de un blog oficial y ni que decir de la monitorización y participación activa en la web 2.0.

¿Qué opinas? ¿Qué harías tú si fueras el Dircom de Microsoft? ¿Crees que fueron suficientes las acciones de Brandon LeBlanc?