¿Qué harías tú si fueras el Dircom de Microsoft?

El 11 de noviembre del 2009 Simon Aldous, un ejecutivo de Microsoft, declaró públicamente en un conocido medio digital en USA que el diseño gráfico de "Windows 7" estaba inspirado en el sistema operativo de Apple "Snow Leopard".

Como es natural en la Web 2.0, la noticia empezó a circular rápidamente, tanto así, que Brandon LeBlanc ,Director de Comunicación de Microsoft, se enteró horas más tarde. Lo que demandó una acción inmediata en los medios digitales para contrarrestar el impacto negativo de esa información en la imagen de Microsoft y su equipo de creativos y desarrolladores.

Inmediatamente, Brandon LeBlanc publicó en su Blog Oficial en Microsoft un artículo desmintiendo las expresiones de Simon Aldous, señalando lo siguiente:

"Una información inexacta ha estado circulando hoy en la Internet sobre los orígenes del diseño de Windows 7, y si su aspecto fue "tomado" de Mac OS X. Por desgracia, esta provenía de un empleado de Microsoft que no participó en ningún aspecto del diseño de Windows 7 . Odio tener que decir esto sobre uno de los nuestros, pero sus comentarios fueron imprecisos y mal informados".

Analizemos cuales fueron las acciones como Director de Comunicación, previas y posteriores, tomadas por Brandon, en la gestión de la reputación corporativa on-line de Microsoft:

1. Tener un blog corporativo y participar: hoy en día la comunidad digital conoce el poder de segmentación, participación y prestigio que ofrecen los Blogs. El contar con un blog corporativo, como en el caso de Microsoft, el cual es actualizado frecuentemente y en donde sus directivos tienen una participación activa con los públicos le otorga un "plus" que se traduce en credibilidad y fuente de información oficial y de consulta constante.
2. Monitorizar medios on-line: vivimos en la era de la sociedad de la información, en la cual, querramos o no, se habla de nosotros (marca o persona). Es por ello vital, hoy en día, realizar un monitoreo constante de lo que las personas o los medios dicen de nuestra marca, para que, como en el caso de Microsoft, se puedan tomar acciones rápidas que permitan mantener intacta la imagen y reputación corporativa on-line .
3. Actuar inmediatamente: En el caso de la comunicación de crisis que gestionó el Dircom de Microsoft no se perdió tiempo y el mismo día que se hizo pública la supuesta información falsa, se hizo la aclaración respectiva.
4. Ser directo y honesto: observemos en la aclaración de Brandon como aborda directamente y de forma sintetizada el problema, en la misma; él reconoce que proviene de un empleado de Microsoft desinformado y no involucrado en el proyecto de Windows 7. Noten como se lamenta por tener que hablar de un compañero, es interesante; que en ningún momento deja trascender al exterior de la compañía los problemas internos que esto puede causarle al ejecutivo de Microsoft.
5. Utilizar el mismo medio: La desinformación fue generada desde la Internet y la aclaración de Microsoft utilizó el mismo medio y su Blog como canal segmentado para poder llegar a sus stakeholders.
6. No escandalizar el tema: En comunicación de crisis muchas veces "menos es más" y este caso no fue la excepción. El hacer una aclaración en el Blog oficial de Microsoft y el darle un jalón de orejas a Simon Aldous son suficiente, ya que el recurrir a los medios de comunicación tradicionales para aclarar el tema ó recurrir al despido que considero sería extremo, masificaría y daría más fuerza a los rumores.

Como podemos ver el Dircom de Microsoft fue proactivo en su gestión de la crisis; es decir, tuvo el control del asunto desde mucho antes al venir gestionando la reputación corporativa de Microsoft y su producto Windows 7 a través de un blog oficial y ni que decir de la monitorización y participación activa en la web 2.0.

¿Qué opinas? ¿Qué harías tú si fueras el Dircom de Microsoft? ¿Crees que fueron suficientes las acciones de Brandon LeBlanc?