Cómo rectificar un error en medios digitales y redes sociales y no morir en el intento

Pude participar en el webinario "Cómo rectificar un error en medios digitales y redes sociales" organizado por la Red de Ética y Periodismo con la importante colaboración de Esther Vargas, Directora del portal clasesdeperiodismo.com, como facilitadora.

Hasta hace poco sólo la American Marketing Association (AMA), Eloqua, Hubspot y otras compañías organizaban estos webinarios pero en idioma inglés lo que dificulta la transmisión del conocimiento para quienes no dominan el idioma.

Es interesante observar que las instituciones y profesionales latinoamericanos se están lanzando al ruedo al incluir seminarios virtuales como parte de su estrategia de marketing de contenidos lo que a su vez contribuye a la creación de una cultura de gestión del conocimiento a través de la transmisión de experiencias consiguiendo de esta forma un aprendizaje electrónico colectivo mediante el uso de herramientas de e-learning.

A continuación he preperado un resumen del webinario "Cómo rectificar un error en medios digitales y redes sociales" para continuar con este aprendizaje e intercambio de conocimientos.

El diccionario de la Real Academia de la Lengua define al error como "una acción desacertada o equivocada" y son estas acciones las que originan reacciones negativas en los públicos dando como resultado la afectación de la imagen y reputación de una institución o personaje público.

En el caso específico de una noticia publicada con erratas ya sea en medio tradicional o Internet esta se ve expuesta a las facilidades que brinda la tecnología a los usuarios para capturarla y obtener un registro o impronta de ese error por lo que esta no tiene escapatoria al escándalo y es aquí donde las redes sociales intervienen como aceleradores y replicadores de este tipo información.

Primero definamos las diferentes causas o razones por las que una información se genera con error y que comúnmente generan escándalo:

• Anticipación o apresuramiento en dar la noticia o información
• Falta de Prudencia
• NO verificación de la información
• Error ortográfico

A su vez, estos errores pueden hacerse presentes en espacios como:

• Los sitios web (corporativos, prensa, blogs, etc.)
• Las redes sociales (personales y corporativas)
• Los medios tradicionales (prensa y televisión)

Cuando el error es detectado la respuesta o rectificación que se brinde, además de ser inmediata, debe: 

• Ser bien pensada
• Ser puesta a consideración a algún amigo o conocido antes de hacerla pública
• Ser clara, directa y sincera.
• Incluir las palabras: LO SENTIMOS. FUE UN ERROR. PEDIMOS DISCULPAS.

Por otro lado, para una gestión digital efectiva de la crisis debemos tener en cuenta lo siguiente:

• Evaluar la magnitud del asunto
• Es importantísimo que se reconozca el error
• Si el error es grave hay que usar todos los medios posibles (off-line y on-line) para hacer la rectificación
• El sentido del humor en una rectificación resulta pero se debe tener cuidado
• No se debe borrar el error ni en el sitio web ni en las redes sociales
• No se debe dar tanta información ni explicaciones sobre las causas del error 
• Basta un mensaje de disculpa, el Community Manager no debe pasar pidiendo disculpas todo el día
• Analizar las causas de la equivocación para hallar las oportunidades de mejora

Como conclusión para evitar cometer errores en la información que se entrega a los públicos Esther Vargas nos recomienda mejorar el proceso de búsqueda y verificación de la información, así evitaremos pasar por el dificil pero necesario camino de la rectificación.