Pude participar en el webinario "Cómo rectificar un error en medios digitales y redes sociales" organizado por la Red de Ética y Periodismo con la importante colaboración de Esther Vargas, Directora del portal clasesdeperiodismo.com, como facilitadora.Hasta hace poco sólo la American Marketing Association (AMA), Eloqua, Hubspot y otras compañías organizaban estos webinarios pero en idioma inglés lo que dificulta la transmisión del conocimiento para quienes no dominan el idioma.
Es interesante observar que las instituciones y profesionales latinoamericanos se están lanzando al ruedo al incluir seminarios virtuales como parte de su estrategia de marketing de contenidos lo que a su vez contribuye a la creación de una cultura de gestión del conocimiento a través de la transmisión de experiencias consiguiendo de esta forma un aprendizaje electrónico colectivo mediante el uso de herramientas de e-learning.
A continuación he preperado un resumen del webinario "Cómo rectificar un error en medios digitales y redes sociales" para continuar con este aprendizaje e intercambio de conocimientos.
El diccionario de la Real Academia de la Lengua define al error como "una acción desacertada o equivocada" y son estas acciones las que originan reacciones negativas en los públicos dando como resultado la afectación de la imagen y reputación de una institución o personaje público.
En el caso específico de una noticia publicada con erratas ya sea en medio tradicional o Internet esta se ve expuesta a las facilidades que brinda la tecnología a los usuarios para capturarla y obtener un registro o impronta de ese error por lo que esta no tiene escapatoria al escándalo y es aquí donde las redes sociales intervienen como aceleradores y replicadores de este tipo información.
Primero definamos las diferentes causas o razones por las que una información se genera con error y que comúnmente generan escándalo:
- Anticipación o apresuramiento en dar la noticia o información
- Falta de Prudencia
- NO verificación de la información
- Error ortográfico
A su vez, estos errores pueden hacerse presentes en espacios como:
- Los sitios web (corporativos, prensa, blogs, etc.)
- Las redes sociales (personales y corporativas)
- Los medios tradicionales (prensa y televisión)
Cuando el error es detectado la respuesta o rectificación que se brinde, además de ser inmediata, debe:
- Ser bien pensada
- Ser puesta a consideración a algún amigo o conocido antes de hacerla pública
- Ser clara, directa y sincera.
- Incluir las palabras: LO SENTIMOS. FUE UN ERROR. PEDIMOS DISCULPAS.
Por otro lado, para una gestión digital efectiva de la crisis debemos tener en cuenta lo siguiente:
- Evaluar la magnitud del asunto
- Es importantísimo que se reconozca el error
- Si el error es grave hay que usar todos los medios posibles (off-line y on-line) para hacer la rectificación
- El sentido del humor en una rectificación resulta pero se debe tener cuidado
- No se debe borrar el error ni en el sitio web ni en las redes sociales
- No se debe dar tanta información ni explicaciones sobre las causas del error
- Basta un mensaje de disculpa, el Community Manager no debe pasar pidiendo disculpas todo el día
- Analizar las causas de la equivocación para hallar las oportunidades de mejora
Como conclusión para evitar cometer errores en la información que se entrega a los públicos Esther Vargas nos recomienda mejorar el proceso de búsqueda y verificación de la información, así evitaremos pasar por el dificil pero necesario camino de la rectificación.
