Toyota y los problemas en el pedal del acelerador y frenos del modelo híbrido Prius

"A temporary pause. To put you first" es lo que tuvo que decir Toyota a sus clientes tras reconocer públicamente la existencia de fallas en el pedal de aceleración y el sistema de frenos del modelo híbrido Prius al alcanzar las 90 millas por hora, lo que los llevó a tomar la decisión voluntaria de paralizar sus plantas de fabricación hasta identificar las causas del error y hacer un "recall" de sus vehículos para repararlos.

Las aclaraciones y disculpas públicas estuvieron a cargo de Akio Toyoda, Presidente de la multinacional, mediante rueda de prensa, en la que recibió una avalancha de preguntas y críticas por parte de los medios de comunicación.

Por otro lado, la marca pautó avisos publicitarios en página completa con el mensaje "Una pausa temporal. Para ponerte primero" en 20 de los mayores diarios norteamericanos.

Desde un punto de vista comunicativo considero acertada la gestión de crisis de Toyota, al parecer han sabido asimilar los errores de otras compañías (Ford y los problemas con los neumáticos Firestone en el 2001). Lo importante del caso es no negar la existencia del problema y comunicarse oportunamente con sus stakeholders, es una forma de ser responsables, transparentes y no generar comunicación negativa.

¿Se verá dañada la reputación de Toyota?
Creo que sí, pero gracias a su oportuno "recall" de vehiculos para reparar los pedales y comunicar que su interés es la seguridad de sus clientes, no será en gran medida.

¿Se verá afectada económicamente?
Sin duda, ya que sólo la retirada de vehículos realizada por Toyota le podría costar a la compañía cerca de US$2.000 millones, que decir del precio de la acción la cual perdió el 22% de su valor en las últimas semanas y la perdida en ventas de más de 100.000 vehículos en USA y Europa, estimada por la compañía.

Y si a eso le sumamos el costo de una campaña global de comunicación para recuperar la lealtad de sus Stakeholders, ya que recordemos que los vehículos Toyota son apreciados por su seguridad y fiabilidad en todo el mundo por algo es la 8va mejor marca global del mundo en el 2009 (según la consultora Interbrand) y 1ra en su categoría.

A continuación señalo las acciones de gestión de Crisis que emprendió Toyota para este caso:

1. Otorgar un rostro y una voz a la compañía para afrontar la crisis, en este caso el Akio Toyoda, Presidente de Toyota.
2. Convocar una rueda de prensa y hacer publicity en noticieros
3. Reconocer públicamente el error, pedir disculpas y comprometerse a arreglar inmediatamente la situación
4. Hacer un recall de los vehículos para reparar, sin costo, las fallas (a través de cartas enviadas a los propietarios afectados)
5. Incluir en su argumento el mensaje de que sus vehículos son seguros
6. Utilizar un medio de comunicación masivo como la prensa
7. Comprometerse a crear un grupo especial de control de calidad
8. Informar desde su sitio web a los consumidores sobre qué hacer, esto como estrategia para generar tráfico posicionando sus contenidos en Google por sobre otros contenidos con críticas de terceros
9. Comunicar que lo importante para Toyota es la seguridad de sus clientes
10. Voluntariamente paralizar sus plantas hasta detectar las causas del error y comunicarlo

¿Qué opinas tú? Si pertenecieras al comité de crisis de Toyota ¿Qué otra cosa hubieras recomendado?