Gestión de crisis desde un punto de vista comunicativoEn el 2001 hubo un sonado caso de la Ford son su modelo Explorer que sufría más accidentes que la media. La National HigwaySafety Administration (Dirección General de Tráfico de los USA) detectó - fruto de las estadísticas que manejan- que los Ford Explorer habían sufrido muchos accidentes debido a que volcaban con mucha facilidad. Hasta esa fecha ya habían demandas individual en varios países de clientes que pensaban que algo no iba bien en sus Explorers.
Pero fue a raíz de la emisión, a nivel nacional, de un programa en los USA que se recibieron informes sobre experiencias similares con este modelo. Se abrió una investigación y las conclusiones fueron que los neumáticos de Firestones estaban defectuosos y se salían con mucha facilidad de los aros de los Ford Explorer.
Lo que agravó la crisis y le dío una magnitud global fueron la contínuas negaciones de los problemas tanto por parte de Ford como de Firestones quienes en varias ocasiones negaron que hubiese un problema con sus neumáticos. En una segunda fase cuando los problemas eran evidentes Ford y Firestones se culparon mutuamente.
El final del caso es que ambas compañías fueron declaradas culpables en los numerosos juicios que tuvieron que afrontar con importantes consecuencias económicas. Ford rescindió el contrato con Firestone- era una de las relaciones más estables dentro del sectordel automóvil- y las ventas de los Explorer- uno de los productos estrellas de Ford- se desplomaron.
En el caso de Ford y los neumáticos Firestone inevitablemente se cumplió el concepto que dice que "la NO comunicación es comunicación NEGATIVA". Y esto fue lo que les pasó a estas dos grandes compañías: "el no comunicarse estratégicamente y oportunamente con sus clientes, para remediar a tiempo un defecto de fabrica, generó finalmente una opinión negativa en los públicos, tirando al piso el branding de ambas compañías".
Es por ello la importancia de que las compañías de siglo XXI pierdan el miedo a las críticas y a los comentarios negativos generados por sus clientes sobre sus productos o servicios, ya que esto es una muestra de que los clientes intentan comunicarse. Dar apartura a un "diálogo bi-direccional", permitirá gestionar a tiempo cualquier conflicto, contribuir positivamente en la mejora continua y en el branding de la marca.
Por ello es importante que las organizaciones modernas cuenten con un departamento de comunicación organizacional que entre otras cosas, elabore también un plan de comunicación de crisis.
El DIRCOM (Director de Comunicación Organizacional) será el responsable, cual "director de orquesta", de organizar a los departamentos involucrados y definir: qué se va a decir, cómo se va a decir, quién lo va a decir, cuándo, dónde y en qué posibles escenarios.
Será siempre importante contar con el apoyo gerencial y actuar con transparencia, responsabilidad y sobre todo madurez organizacional.
Pero fue a raíz de la emisión, a nivel nacional, de un programa en los USA que se recibieron informes sobre experiencias similares con este modelo. Se abrió una investigación y las conclusiones fueron que los neumáticos de Firestones estaban defectuosos y se salían con mucha facilidad de los aros de los Ford Explorer.
Lo que agravó la crisis y le dío una magnitud global fueron la contínuas negaciones de los problemas tanto por parte de Ford como de Firestones quienes en varias ocasiones negaron que hubiese un problema con sus neumáticos. En una segunda fase cuando los problemas eran evidentes Ford y Firestones se culparon mutuamente.
El final del caso es que ambas compañías fueron declaradas culpables en los numerosos juicios que tuvieron que afrontar con importantes consecuencias económicas. Ford rescindió el contrato con Firestone- era una de las relaciones más estables dentro del sectordel automóvil- y las ventas de los Explorer- uno de los productos estrellas de Ford- se desplomaron.
En el caso de Ford y los neumáticos Firestone inevitablemente se cumplió el concepto que dice que "la NO comunicación es comunicación NEGATIVA". Y esto fue lo que les pasó a estas dos grandes compañías: "el no comunicarse estratégicamente y oportunamente con sus clientes, para remediar a tiempo un defecto de fabrica, generó finalmente una opinión negativa en los públicos, tirando al piso el branding de ambas compañías".
Es por ello la importancia de que las compañías de siglo XXI pierdan el miedo a las críticas y a los comentarios negativos generados por sus clientes sobre sus productos o servicios, ya que esto es una muestra de que los clientes intentan comunicarse. Dar apartura a un "diálogo bi-direccional", permitirá gestionar a tiempo cualquier conflicto, contribuir positivamente en la mejora continua y en el branding de la marca.
Por ello es importante que las organizaciones modernas cuenten con un departamento de comunicación organizacional que entre otras cosas, elabore también un plan de comunicación de crisis.
El DIRCOM (Director de Comunicación Organizacional) será el responsable, cual "director de orquesta", de organizar a los departamentos involucrados y definir: qué se va a decir, cómo se va a decir, quién lo va a decir, cuándo, dónde y en qué posibles escenarios.
Será siempre importante contar con el apoyo gerencial y actuar con transparencia, responsabilidad y sobre todo madurez organizacional.
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