Habilidades de Comunicación

Cómo llevar un diálogo ante un mal comportamiento laboral

Generalmente es preferible un estilo de comunicación asertiva, ya que permite brindar confianza y conocer la posición del colaborador de una forma sincera y sin prejuicios.

Considero importante siempre aplicar esta regla:

ESCUCHAR ---> COMUNICAR --> ACTITUD (RESPUESTA)

ESCUCHAR al colaborador para entender y comprender qué situación puede estar influyendo en su comportamiento. Es muy importante conocer las razones ya que estas pueden ser varias: desmotivación laboral, problemas en el hogar, irresponsabilidad, etc. Para cada una de estas posibilidades es recomendable estar preparado para tener una respuesta MOTIVACIONAL.

COMUNICAR al colaborador que valora mucho sus cualidades (todos poseemos cualidades) pero que valora también otros aspectos como: la puntualidad, el respeto, la organización, etc. ya que estos comportamientos comunican EXCELENCIA y que realmente desea trabajar en la organización, crecer y desarrollarse como profesional.

Evitar mencionar que los compañeros de trabajo se sienten afectados, es una buena decisión para no generar un mal clima laboral. Más bien hágale conocer que Ud. ha sido interpelado por la Dirección, en caso de que así fuera, debido a su mal comportamiento (Ej: constantes atrasos, incumplimiento de metas, falta de respeto, etc.), lo que evidencia que la Dirección está muy atenta al comportamiento de todos los colaboradores de la empresa.

Comunicar al colaborador que es muy importante que rectifique ya que esto puede pesar al momento de que la empresa requiera contratar personal de planta, otorgar ascensos ó incluso terminar contratos.

Concluir indicándole que está seguro que no volverá a recibir un llamado de atención por su causa, ya que Ud. espera lo mejor de él.

La ACTITUD del colaborador, en la mayoría de los casos, logra ser cambiada positivamente cuando se lo escucha y se comunica de forma asertiva nuestra posición.

Ante el estallido de una crisis por causa del mal comportamiento de un colaborador, el comunicarse debe ser la primera opción para resolverlo, a la vez que es una gran OPORTUNIDAD para MOTIVARLO.

Crear marcas sin medios de comunicación de masas

Los MMCC son útiles cuando existe una buena planificación de medios por parte de la agencia de publicidad, aquí tiene que ver mucho la experiencia y habilidad del planificador de medios. Si no existe una buena planificación, los medios masivos pueden llegar a ser verdaderos "bombarderos" de publicidad en donde el anunciante debe sentarse a esperar resultados, lo que sí representará una mala inversión de su dinero.

Por otro lado las tendencias son evidentes y los clientes potenciales están consumiendo canales de información alternativos y la publicidad debe estar donde están los públicos. En el artículo "Crear marcas sin medios" -de Erich Joachimsthaler y David A. Aaker- recomiendan que "los directivos sénior no deleguen a las agencias la responsabilidad del desarrollo de las estrategias de marca debido a que crea una distancia entre los directivos y la marca", considero, adicionalmente, muy importante la participación activa de los directivos ya que cuentan con la autoridad y liderazgo para "hacer que las cosas sucedan".

Otras de las recomendaciones es que las agencias por su inclinación o confianza en la publicidad en los medios masivos como principales mecanismos de creación de marcas, podrían proponer estrategias orientadas únicamente al uso de los MMCC, lo que cerraría la posibilidad del uso de medios alternativos. He aquí la importancia de que las agencias de publicidad progresen y amplíen su capacidad de desarrollo de opciones si quieren permanecer en el mercado como verdaderos aliados versátiles de las organizaciones y sus marcas.

Otras de las recomendaciones es que las agencias por su inclinación o confianza en la publicidad en los medios masivos como principales mecanismos de creación de marcas, podrían proponer estrategias orientadas únicamente al uso de los MMCC, lo que cerraría la posibilidad del uso de medios alternativos. He aquí la importancia de que las agencias de publicidad progresen y amplíen su capacidad de desarrollo de opciones si quieren permanecer en el mercado como verdaderos aliados versátiles de las organizaciones y sus marcas.

La segmentación que permiten los medios alternativos on-line como Facebook, MySpace, Twitter, e-mail marketing y off-line como revistas especializadas, son la clave para permitir una participación voluntaria y un diálogo bidireccional entre las organizaciones y sus clientes, lo que generará información valiosa que podrá ser utilizada para crear y brindar productos o servicios personalizados que permitan construir una relación a largo plazo con los clientes quienes, como resultado de esta relación, se convertirán en verdaderos "comunicadores de marca".

Tal es el caso de Google quién se popularizó únicamente a través de la Internet y no utilizó medios de comunicación masivos para posicionarse. Fueron los usuarios quienes se encargaron de popularizarlo, es decir estos fueron los verdaderos "comunicadores de marca". O ¿alguien ha escuchado un anuncio radial de Google invitando a usar su motor de búsqueda?

Best Global Brands 2008

¿Para qué sirven las marcas?

Cada año la consultora Interbrand publica un estudio sobre las marcas más reconocidas del planeta.

Es interesante ver como el ranking de "Best Global Brands 2008" refleja el top of mind de los públicos. La primera marca que generalmente se le viene a la mente a un encuestado cuando se le pregunta por un nombre en particular de la categoría bebidas gaseosas es: Coca Cola, -marca que por cierto hoy 8 de mayo cumple 124 años de lanzada al mundo-. Pero esto representa para Coca-Cola una inversión multi-millonaria anual en publicidad a través de los medios de comunicación para seguir ocupando el primer lugar en la mente del consumidor.
Como indica Niraj Dawar en su publicación "¿Para qué sirven las marcas?": "Los esfuerzos de mercado dirigidos a agregar consumidores, captándolos mediante publicidad en medios de comunicación de masas, ya no son la mejor opción en una época en la se pueden atraer tanto personas como segmentos por medio de una gran variedad de tecnologías de la comunicación".

Y esto lo ha entendido muy bien Coca Cola, construyendo un sitio web en Facebook (canal), podemos ver como se produce una comunicación iterativa bidireccional -rasgo característico de las redes sociales- obteniendo la oportunidad de construir relaciones con el consumidor que evolucionen con el tiempo.

Coca-Cola tiene la oportunidad de ejecutar sus estrategias de mejor forma, a menor costo y con rentabilidad debido a que Facebook es gratuito y permite el pautaje de banners publicitarios por segmentos (País, ciudad, continente, etc.) a "costos por clic" y "costo por impresión" muy bajo. Posibilitando adicionalmente a Coca-Cola el uso de publicaciones personalizadas debido a que cuentan con información detallada sobre sus consumidores.

Con respecto a Google es admirable como una compañía tecnológica con apenas 11 años de vida se ubique dentro de las 10 mejores marcas mundiales y los más admirable es que su posicionamiento se debe a una estrategia de marketing desarrollada totalmente en Internet. ¿O alguien ha visto un anuncio publicitario de Google en los medios convencionales?

Ford y los problemas con los neumáticos Firestone

Gestión de crisis desde un punto de vista comunicativo

En el 2001 hubo un sonado caso de la Ford son su modelo Explorer que sufría más accidentes que la media. La National HigwaySafety Administration (Dirección General de Tráfico de los USA) detectó - fruto de las estadísticas que manejan- que los Ford Explorer habían sufrido muchos accidentes debido a que volcaban con mucha facilidad. Hasta esa fecha ya habían demandas individual en varios países de clientes que pensaban que algo no iba bien en sus Explorers.

Pero fue a raíz de la emisión, a nivel nacional, de un programa en los USA que se recibieron informes sobre experiencias similares con este modelo. Se abrió una investigación y las conclusiones fueron que los neumáticos de Firestones estaban defectuosos y se salían con mucha facilidad de los aros de los Ford Explorer.

Lo que agravó la crisis y le dío una magnitud global fueron la contínuas negaciones de los problemas tanto por parte de Ford como de Firestones quienes en varias ocasiones negaron que hubiese un problema con sus neumáticos. En una segunda fase cuando los problemas eran evidentes Ford y Firestones se culparon mutuamente.

El final del caso es que ambas compañías fueron declaradas culpables en los numerosos juicios que tuvieron que afrontar con importantes consecuencias económicas. Ford rescindió el contrato con Firestone- era una de las relaciones más estables dentro del sectordel automóvil- y las ventas de los Explorer- uno de los productos estrellas de Ford- se desplomaron.

En el caso de Ford y los neumáticos Firestone inevitablemente se cumplió el concepto que dice que "la NO comunicación es comunicación NEGATIVA". Y esto fue lo que les pasó a estas dos grandes compañías: "el no comunicarse estratégicamente y oportunamente con sus clientes, para remediar a tiempo un defecto de fabrica, generó finalmente una opinión negativa en los públicos, tirando al piso el branding de ambas compañías".

Es por ello la importancia de que las compañías de siglo XXI pierdan el miedo a las críticas y a los comentarios negativos generados por sus clientes sobre sus productos o servicios, ya que esto es una muestra de que los clientes intentan comunicarse. Dar apartura a un "diálogo bi-direccional", permitirá gestionar a tiempo cualquier conflicto, contribuir positivamente en la mejora continua y en el branding de la marca.

Por ello es importante que las organizaciones modernas cuenten con un departamento de comunicación organizacional que entre otras cosas, elabore también un plan de comunicación de crisis.

El DIRCOM (Director de Comunicación Organizacional) será el responsable, cual "director de orquesta", de organizar a los departamentos involucrados y definir: qué se va a decir, cómo se va a decir, quién lo va a decir, cuándo, dónde y en qué posibles escenarios.

Será siempre importante contar con el apoyo gerencial y actuar con transparencia, responsabilidad y sobre todo madurez organizacional.

Crisis en el sector de los Medios de Comunicación

Acercar la Estrategía a la Ejecución

Los anunciantes, alrededor del mundo, están dando luz roja a la fuerte inversión publicitaria en medios tradicionales como medida para afrontar la actual coyuntura global, afectando al sector de los medios de comunicación. Pero es evidente que estas decisiones tienen su origen también en la concientización, por parte de los anunciantes, de las "nuevas tendencias de consumo" y la forma en cómo los públicos buscan información a través de las nuevas tecnologías de la comunicación, obligando al sector de los medios a un cambio estructural.

Esto a provocado un efecto en cadena que se puede graficar en el siguiente flujo:

• Nuevas Tendencias: La aparición de la Web 2.0 y el periodismo 2.0
  
• Cambios en hábitos de consumo: Los públicos ahora consumimos los canales tecnológicos para informárnos más rápido.
  
• Medios tradicionales se consumen menos: Su consumo se ha reducido debido a la rapidez de las nuevas tecnologías de la información.
  
• Menos audiencia: Debido al poco consumo de los medios tradicionales. Los públicos están en la Internet.


• Anunciantes no pautan publicidad: Los anunciantes han reducido la inversión publicitaria en medios tradicionales. Los anunciantes saben que la publicidad debe estar en donde están los públicos.


• Resultado> Medios en crisis: En el primer semestre de 2009, la inversión publicitaria en los medios convencionales ha experimentado un decrecimiento del -29,2% según el informe de InfoAdex en España y es un hecho que se repite en otros paises alrededor del mundo.

Está claro que la actual crisis en los medios se debe a la actual coyuntura global, los cambios en los hábitos de consumo de los públicos pero también a la falta de liderazgo, estrategias flexibles, seguimiento y mejora continua por parte de algunos medios.

Los líderes del mañana y su equipo de trabajo deben plantear estrategias en bucle y esto es de lo que aparentemente han carecido los medios, ya que está faltando liderazgo para identificar problemas, tomar decisiones, adquirir compromisos y flexibilidad para evolucionar.

En Latinoamérica se ha hablado también de que la crisis económica está debilitando la inversión en publicidad en algunos medios tradicionales.

Es importante que los medios se muevan rápida y estratégicamente para generar ingresos por publicidad a través de sus portales de noticias en Internet. Los portales de noticias deben ser concebidos para, además de informar, puedan vender espacios publicitarios a través de banners según la sección del sitio y según el tipo de producto o servicio que el anunciante quiera pautar. Por ejemplo, si ingresamos a la sección Deportes, exponer banners publicitarios relacionados a este grupo de lectores.

Hoy en día muchos medios de comunicación están identificando como una oportunidad el adoptar a las nuevas tecnologías de la comunicación como herramientas que les permitan llegar a sus lectores y así estos puedan seguir la información a través del sistemas de redes sociales como Facebook y el cada vez más famoso micro-blogging: Twitter, canales en los cuales se publican noticias del acontecer nacional e internacional, acercándose al público on-line sin sacarlos de su espacio cibernético.

Esto es un claro ejemplo de que "abandonar lo antiguo es tan importante como detectar lo nuevo".