El miércoles 6 de agosto de 2009 el famoso microblogging Twitter sufrió un ataque "DDOS" en sus servidores, lo que provocó la no disponibilidad de este servicio web 2.0 en la Internet.Pero ante tal crisis, lo destacable de Twitter es que supieron manejarla a través de la comunicación.
Esto es lo que se llama comunicación de crisis. Una crisis es un acontecimiento aleatorio que puede ser previsible y controlada a través de una efectiva gestión comunicativa que permita afrontarla, al menos inicialmente, mediante la selección de los mecanismos y dispositivos que sean necesarios para su administración.
En el caso de Twitter, el ataque pudo tener efectos negativos como el descrédito, -personalmente debo reconocer que lo primero que se me vino a la cabeza cuando me enteré de las causas del ataque fue que contaban con una infraestructura tecnológica muy débil-, sin embargo, la compañía ya estaba preparada para afrontarla, comunicando a su público la realidad de los hechos a través del sub-dominio: status.twitter.com.
Considero que la correcta gestión comunicativa de Twitter permitirá la superación de la misma hasta el punto de obtener, gracias a esta crisis, mayores ventajas competitivas si se resuelve positivamente.
Por otro lado la Imagen Positiva con la que cuenta actualmente Twitter, es su mejor prevención anti-crisis ya que la empresa gestiona cotidianamente su personalidad y cultura corporativa, a través de sus propios usuarios como verdaderos "comunicadores de la marca", por lo que el impacto de esta crisis quedará amortiguado por la administración correcta de estos instrumentos (personalidad, cultura y stakeholders).
En este caso y en general, toda crisis debe ser prevista en un plan de crisis y gestionada en 4 etapas: la identificación, el enfrentamiento de la crisis, su resolución y monitoreo.
Considero muy acertada las acciones tomadas por Twitter al comunicar sobre el problema que estaban teniendo, ya que se tomó el tiempo y sobre todo tuvo el interés de no perder la imagen que han ido construyendo a lo largo del tiempo, y al tranquilizar a sus usuarios respecto al problema para que estuvieran enterados de lo sucedido, opino que esto lo deben hacer varias empresas porque muchas no se toman la molestia de informarnos cuando una situación de éstas se presenta, esto es importante ya que de igual forma habla de la calidad con la que brindan el servicio.
ResponderEliminarGracias Paola por tu comentario. Eres la primera persona en comentar mis posts y lo aprecio mucho. Es verdad lo que dices, muchas empresas deberían imitar estas acciones de comunicación de crisis con las facilidades que las tecnologías nos brindan hoy en día. Sería interesante que las entidades financieras nos brinden este servicio.
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